专题资料（2021-2022年）宝雅汽车服务运营手册第二分册服务管理.doc

【宝雅汽车服务运营手册第二分册：服务管理】详细解析 宝雅汽车服务运营手册的第二分册专注于服务管理，旨在确保全国宝雅汽车经销商服务商提供规范化、高效率且客户满意的服务。手册涵盖五个主要方面：核心服务流程、文件管理、培训管理、现场6S管理以及外出救援服务管理和经销商日常服务激励管理。 **核心服务流程** 1. **预约服务**：这是提升客户体验的关键步骤，包括主动提醒客户进行定期检查，关注客户未进站原因，提供多渠道预约方式，确保服务站能提前准备并灵活调整预约时间。预约服务分为确定预约对象、主动预约客户/接听预约电话并记录、录入电脑系统、预约确认、客户履约准备等多个环节，涉及到首次保养提醒、定期保养提醒、流失客户回访、备件到货通知、服务活动开展和技术升级预约等。 2. **接待服务**：强调快速响应电话和主动预约，要求在3声内接听电话，记录客户信息，询问客户需求，并提供合适的服务时间。在客户不同意回站时，要了解原因并记录。 3. **跟踪服务**：包括内部确认和客户确认两步。内部确认涉及维修项目、备件准备和服务方案，而客户确认则要求在维修前一天进行提醒，确保客户按时到达。 4. **维护修理**：服务顾问需确定维修项目和材料，维修技师准备维修方案，备件经理确认库存，如有问题及时通知客户。 5. **质量检验**：对维修成果进行严格的质量把控，确保客户车辆的安全和性能。 6. **结算**：处理完维修服务后，进行结算操作，包括费用计算和支付方式处理。 **服务管理其他方面** - **文件管理**：确保所有服务流程和客户信息的记录准确无误，便于数据分析和后续服务。 - **培训管理**：宝雅售后服务部负责对经销商进行服务流程的培训和指导，以提升服务质量。 - **现场6S管理**：参照6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）原则，保持服务站的整洁和安全环境。 - **外出救援服务管理**：为客户提供紧急道路救援服务，增强客户满意度。 - **经销商日常服务激励管理**：通过激励措施激发经销商的服务积极性，提升整体服务水平。 宝雅汽车服务运营手册第二分册以客户为中心，强调标准化操作、流程化管理，旨在提高服务质量和客户满意度，确保经销商提供专业且高效的服务。通过严格的管理流程和员工培训，宝雅致力于打造优质的汽车售后服务体系。