专题资料（2021-2022年）《超越满意》Fielding的经营战略模式“CS经营”DOC 22.doc

【超越满意】——Fielding的经营战略模式“CS经营” Fielding的经营战略模式，即“CS经营”，是针对21世纪服务经济时代的创新理念。在这个时代，社会和产业结构正经历着从制造业向服务业的转变，然而许多企业并未真正适应这一变化。Fielding通过其在系统运行服务方面的优秀表现，连续多年在顾客满意度调查中位居榜首，展示了“CS经营”模式的成功。 “CS经营”中的“CS”代表Customer Satisfaction，即顾客满意度。在20世纪末期，尽管业界普遍认识到服务业的重要性，但我国的社会和产业结构仍然严重依赖制造业。服务业的附加值相对较低，限制了经济的发展潜力。Fielding通过将自身定位为“服务业公司”，积极面对服务的本质，打破了传统IT公司的框架，成功提升了服务质量和客户体验，从而实现了业务的快速发展。 Fielding的经营秘诀可归纳为五点要素： 1. 正面面对“服务”：Fielding明确将自身定位为服务业公司，从服务的角度出发，而非仅仅被视为IT公司，这使得他们在提供IT系统服务时，更加注重客户体验和服务质量。 2. 顾客导向：在消费者主导的社会中，Fielding认识到消费者的需求日益多样化，传统的“生产者理论”已不再适用。他们将“顾客满意度”置于经营的核心位置，以满足消费者需求为导向，而非被动应对。 3. 以CS为经营基轴：不同于将顾客满意度视为优先课题，Fielding将其作为整个经营策略的基础。这意味着在决策和运营的每个环节，都以提升客户满意度为目标。 4. 提升企业竞争力：通过提高CS，Fielding增强了自身的市场竞争力。优质的客户服务不仅吸引并保留客户，而且提升了品牌形象，促进了业务增长。 5. 持续改进与创新：Fielding曾经历过CS评价较低的时期，但他们坚持不懈地追求改善，最终实现了CS排名的跃升。这种持续改进的精神和对创新的追求，是他们成功的关键因素。 Fielding的成功案例为我们提供了在服务业时代实施“CS经营”的参考。这种模式强调了顾客满意度对于企业生存和发展的至关重要性，提醒企业在新的经济环境中，必须以客户需求为中心，不断优化服务，提升价值，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。