餐饮用户体验培训资料.doc

用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受, 以用户为中心、以人为本越来越得到重视. 用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括 情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。 　　随着产品同质化时代的到来，用户体验已成为企业的核心竞争力之一。美国著名推 销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果赢 得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也 就意味着得罪了250名顾客。 　　因此从一定程度上说，用户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一位用户，企业 就点亮了一盏吸引更多用户的明灯，而创造每一位用户的完美体验，企业就将达到"登峰 造极"。 1、感观体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。一般在色彩、声音、图像、 文字内容、网站布局等呈现。 2、交互用户体验：交流过程的体验，强调互动、交互特性 3、情感用户体验：给用户心理上的体验，强调心理认可度。让用户通过站点能认同、抒 发自己的内在情感，那说明用户体验效果较深。情感体验的升华是口碑的传播，形成一 种高度的情感认可效应。 用户是水，得用户心者得天下。 在餐饮业，创意设计从来就不是术，而是遵循用户体验之道。 用户体验的设计，靠的不是聪明才智，靠的是走心。 举一个例子海底捞，真正吸引很多人去，是因为给大家提供的食材都是金枝玉叶吗?不是 ，海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多，为什么大家去海底捞?服务好。这个服务好好在哪 里?只不过做了一些同行没有做的事情，给你擦眼镜，给你擦鞋，饭前免费磕瓜子，饭后 免费吃西瓜，能举出很多例子 海底捞胜在流程 绝妙用户体验让你宾至如归 微博上曾流传一句话，地球人已经无法阻止海底捞！ 　　海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，不仅仅是体现于某一个细小的环节上。海 底捞还设计了一套从顾客进门到就餐结束离开的完整服务体系，几乎涵盖了就餐过程中 所有的用户体验环节，将其他餐馆中存在的许多问题通过服务的形式予以了很好的解决 。 　　 1让等待充满快乐。就餐排队是顾客最讨厌的，传统的等待只是在餐馆的椅子上干 等着，海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立 即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水 等饮料，甚至还提供美甲和擦皮鞋的服务。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一 。 　　 2节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒 客人，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份。 3及时到位的席间服务。主动为客人更换热毛巾，给长头发的女士提供橡皮筋箍头、 提供小发夹夹刘海，给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，免费送擦镜布， 给每位进餐者提供围裙。 当N公司面临苹果公司挑战的时候，N公司做了很宏大的规划，花了60多亿美金买了一 家做地图的公司，买了互联网的公司，很宏伟的格局。到今天他们跟微软公司合作，也 有很宏伟的格局。我一直用N公司的产品，但我认为N公司从来没有从用户的角度，从产 品的角度去想一想。现在用户用这些手机的时候，到底遇到了什么困难的地方。他们高 管我认为也不用苹果公司的手机，所以他们不知道苹果手机到底为什么赢得了用户的喜 爱。 你真的觉得苹果公司成功是因为在宏观战略上规划得好？我不谈战略，我也不懂战略 。我认为苹果公司也没有战略。如果有说有战略的话，所有战略都是用户战略和产品战 略，不断发现用户的需求，不断满足用户需求，把它做到极致。 消费者是不理性的，消费者选择一个产品，抛弃一个产品，不是因为你有好的技术， 或者不好的技术，用户都是从点点滴滴中感受。为什么我讲微创新？我说的微，对于消 费者来说，感觉都是微小的点。消费者之所以用你的产品，可能就因为那一个很小的点 。消费者不理智，是特别感性的。今天的消费者比以前更感性，产品最后不是拼功能， 拼技术，而是拼体验。苹果公司没有手机通讯的核心专利，有的都是外观专利。什么CD MA，什么芯片之类，都没有。但是苹果公司席卷了整个无线互联网终端，以往的大公司 被打得落花流水。如果说互联网是一场革命的话，对于企业意味着什么？从我的角度来 看，这就是互联网消费者拥有更多的知情权和选择权，互联网让信息更加对称。在信息 不对称的年代，买的没有卖的精，无商不奸，企业通过广告，通过宣传，利用信息不对 称向消费者灌输信息，在这种情况下消费者买你的东西。一旦钱到手了，企业的营销任 务就完成了，就跟消费者说拜拜了。最后的售后服务是不得不做的一个环节。 什么是好的用户体验的例子： 第一，首先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜。 《商业秀》里面提到这样一