银行网点调研报告.doc
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2022-12-24
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银行网点调研报告
本周走访了工商银行，招商银行等两家银行和本银行的两个网点，通过对网点布局，服务，产
品及分工的实地考察，这次调研，是我第一次真正了解网点银行。之前对网点银行的认识仅仅停留在
一些理论资料上。对于在中国如果做好一个网点银行，它的特点究竟在哪里，我并不清楚。直到参加
网点银行的调研，我才体会到银行理论知识和实际运用的区别。那是银行人专业服务的价值体现，更
是最真实的以客户为中心经营理念的真实写照。以下是我这次调研的结果与感想：
1、 大堂经理制
大堂经理的职责是要负责每日案场原值班人的工作职责，履行案场接访质量、正常门岗轮序以
及案场纪律的监督等职能，监督前台置业顾问工作情况，其中，最重要的是大堂经理要维护好正常的
客户办理业务的秩序。走访的这几家银行中，他们均设有 1-2 名大堂经理，服务都比较好，站在客户
的角度用通俗易懂的话与顾客交流，细心的帮客户处理业务中存在的问题。客户步入营业厅以后，大
堂经理会主动询问办理何种业务，并帮忙取号，客户办理业务时，大堂经理亲自指导填表等，并时刻
观察大堂情况，当客户拍照时，大堂经理立即上前制止。同时，对于我们咨询的关于他们银行的相关
业务，如理财产品、网银收费等均对答如流。对比之下，我行有的网点，客户进入后，大堂经理皆不
在岗位上，迎接客户的是保安，接受询问时与客户插科打诨，调侃，这种行为会使得客户认为银行人
员表现非常不专业。大堂经理是客户接触的第一位银行员工，各行该岗位工作人员皆表现出礼貌、服
务亲切、业务熟悉等专业特质。因此，我行的相关网点可以提高服务人员的服务质量，提高服务效率
，提升我行在客户心目中的形象。
2、 网点布局
各网点布局皆很宽敞明亮，客户等候区设有饮用水及电视等，其中电视机播放各个银行的产品
以让客户了解。在工行，设备的摆放让人觉得有空间密集感，显得空间很挤，特别是自动叫号机摆放
在大堂经理工作柜台的里面，让客户踏遍整个网点都找不到，相比之下，我行就显得做的特别好，自
动叫号机放在门口的入口处，客户一进门就可以看到，设备的摆放很有顺序，然客户一见就清晰明了
。
3、 各大行营业网点都有明确的功能分区
以招行为例，高柜分为小额业务、特殊服务、综合业务柜等；对公业务及会计清交业务在会计
低柜办理；零售贷款、理财、基金等零售业务专设开放式柜台，有专业理财经理接受咨询及办理业务
；另外，专设金葵花 VIP 厅，该厅装潢高档，相对安静、隐蔽，金葵花客户能在不被打扰的情况下优
先办理各项银行业务。这类网点布局有效分流了客户，顾客在大堂经理的引导下快速找到业务分区，
缩短了客户等待时间。专业的客户经理服务使顾客得以更好地处理自己的问题，更快的办理好自己的
业务。我行的营业厅的功能区主要有个人现金服务区、个人非现金服务区、对公现金服务区、对公非
现金服务区、贵宾现金服务区、贵宾非现金服务区、贵宾理财区、VIP 理财多功能室，我行划区明确
，便于客户更快的找寻自己办理业务的区域，更好地办理自己的业务。
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