银行业服务调研报告.docx

银行业服务调研报告全文共5页，当前为第1页。银行业服务调研报告全文共5页，当前为第1页。银行业服务调研报告 银行业服务调研报告全文共5页，当前为第1页。 银行业服务调研报告全文共5页，当前为第1页。 银行业服务调研报告 银行业服务调研报告 篇一：银行业服务调查报告 调查方式 ： 消费者调查问卷 调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班） 调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业 调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。 一、调查内容的分布情况 本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。 （一）、客户选择的银行 在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的`银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。 （二）、银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成银行业服务调研报告全文共5页，当前为第2页。银行业服务调研报告全文共5页，当前为第2页。是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。 银行业服务调研报告全文共5页，当前为第2页。 银行业服务调研报告全文共5页，当前为第2页。 绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。 （三）、银行服务质量尚需改进的方面 通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。 二、调查结论 从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质 量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。 （一）区域分化进行 银行业服务调研报告全文共5页，当前为第3页。银行业服务调研报告全文共5页，当前为第3页。现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。 银行业服务调研报告全文共5页，当前为第3页。 银行业服务调研报告全文共5页，当前为第3页。 （二）业务分离进行 根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提 【银行业服务调研报告】 这篇报告聚焦于中国银行业的服务现状，通过消费者调查问卷的方式，对银行服务的多个方面进行了深入研究。报告指出，随着中国加入世界贸易组织后金融市场开放，国内银行面临日益激烈的竞争，虽然服务有所提升，但仍无法完全满足居民快速增长的金融服务需求。银行服务质量和顾客满意度成为提升银行核心竞争力的关键。 一、调查内容 1. **客户选择的银行**：调查显示，客户主要选择中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行等四大国有银行，其中地理位置的便利性、服务态度和等待时间是影响客户选择的主要因素。此外，个人情感和习惯也起着一定的作用。 2. **银行服务质量的评价**：大部分客户对银行的安全性表示满意，主要办理的业务为存取款和转账汇款，少部分涉及投资。然而，四大国有银行虽有进步，但服务满意度仍然偏低，原因包括工作人员素质不一、服务效率低以及成本与收益的平衡问题。 3. **服务改进的方面**：客户普遍希望简化业务办理流程，提高员工服务质量，尤其是接待和操作效率，同时也期望银行能提供更多的服务项目。 二、调查结论与改进建议 1. **区域分化服务**：银行应增设个人理财顾问咨询专台，实施差异化服务，以满足不同客户群体的需求，并增加ATM机的数量和分布，优化自助服务体验，提高柜台服务效率。 2. **业务流程优化**：整合业务流程，去除不必要的环节，明确各环节职责，提升处理速度，减少客户等待时间。 3. **效率提升**：针对人员素质和系统设计两方面，提高业务办理速度，减少客户抱怨，例如优化系统设置，合理分配人力资源。 报告强调，提高服务质量不仅需要银行从内部提升员工的专业素质和服务响应速度，还需要对外部服务流程进行改革，如缩短业务时间、关注客户意见，并根据客户需求进行服务改进。这些改进措施将有助于增强银行的竞争力，提高客户满意度，推动银行业务的健康发展。