肯德基的管理信息系统
一.销售市场子系统:肯德基的服务七步曲和神秘顾客制度
1. 服务七步曲
a.道一声“欢迎光临肯德基”
b.绽放热情洋溢的微笑
c. 注视顾客,仔细聆听
d.建议销售,因人而异
e. 复述点餐,确认无误
f. 迅速包装,细心周全
g.感谢顾客,欢迎再度光临
肯德基的服务七步曲大大加大了顾客的满意度,使顾客真切感受到服务人员的诚意。
2. 神秘顾客制度:“神秘顾客制度”由肯德基首创,从 1978 年开始实施,是肯德基为完善
高效的监督检查系统而设立的,主要用来监督全球各地分店的卫生整洁、产品质量、服
务态度以及价格合理等方面的执行情况。当然,“神秘顾客制度”在肯德基的实施获得了
非常不错的效果。第一,“神秘顾客”的暗访监督与奖励相结合,给餐厅员工带来了无形
的压力,促使他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的
服务。第二,“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正产品和服务中的不足之处,
提高顾客的满意度,留住老顾客,发展新顾客。第三,“神秘顾客”的监督可以加大企业
的监督管理机制,改进餐厅员工服务态度,加强内部管理。肯德基的“神秘顾客制度”也
得到了众多企业的认同,已经推广运用的电信、铁路等部门。
二.生产子系统:商圈打分、聚客点测算
1. 商圈打分:商圈打分顾名思义就是肯德基的商圈地址的选定,为了有一个好的商圈,肯
德基的开发部门付出了巨大的努力。首先,他们进行了商圈划分,也就是准备资料、商
圈打分和商圈分类。其次,就是选择商圈,确定自身的市场定位和确定商圈的成熟度和
稳定度。其选址的成功率百分之百也就是肯德基的核心竞争力之一。