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网络营销知识网络营销服务(1).doc
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网络营销知识:网络营销服务(1) (一) 网络营销服务概述 1、网络营销服务层次与顾客满意 营销大师科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任 何功效或礼仪,并且不导致任何所有权的产生,它的产生可能与某种有形产品密切联系 在一起,也可能毫无联系。 同样,网络营销服务也是同样内涵,只是网络营销服务是通过互联网来实现服务。 服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪,网络营销服务的本质也就是让顾客满 意,顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就是要满足顾客的需 求,顾客的需求一般是有层次性的,如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务, 顾客的满意程度越高。网络营销服务利用互联网的特性可以更好满足顾客不同层次的需 求。 (1)产品信息了解 网络时代,顾客需求呈现出个性化和差异化特征,顾客为满足自己个性化的需求, 需要全面、详细了解产品和服务信息,寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。 (2)解决问题 顾客在购买产品或服务后,可能面临许多问题,需要企业提供服务解决这些问题。 顾客面临的问题主要是产品安装、调试、试用和故
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网络营销知识网络营销服务(1)
网络营销知识:网络营销服务(1)
(一) 网络营销服务概述
1、网络营销服务层次与顾客满意
营销大师科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是
无形的任何功效或礼仪,并且不导致任何所有权的产生,它的产生可能与某种
有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。
同样,网络营销服务也是同样内涵,只是网络营销服务是通过互联网来实
现服务。
服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪,网络营销服务的本质也就是
让顾客满意,顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就
是要满足顾客的需求,顾客的需求一般是有层次性的,如果企业能够提供满足
顾客更高层次需求的服务,顾客的满意程度越高。网络营销服务利用互联网的
特性可以更好满足顾客不同层次的需求。
(1)产品信息了解
网络时代,顾客需求呈现出个性化和差异化特征,顾客为满足自己个性化
的需求,需要全面、详细了解产品和服务信息,寻求出最能满足自己个性化需
求的产品和服务。
(2)解决问题
顾客在购买产品或服务后,可能面临许多问题,需要企业提供服务解决这
些问题。顾客面临的问题主要是产品安装、调试、试用和故障排除,以及有关
产品的系统知识等。在企业网络营销站点上,许多企业的站点提供技术支持和
产品服务,以及常见的问题释疑(FAQ)。有的还建设有顾客虚拟社区,顾客可
以通过互联网向其他顾客寻求帮助,自己学习自己解决。
(3)接触公司人员
对于有些比较难以解决的问题,或者顾客难以通过网络营销站点获得解决
方法的问题,顾客也希望公司能提供直接支援和服务。这时,顾客需要与公司
人员进行直接接触,向公司人员寻求意见,得到直接答复或者反馈顾客的意
见。与顾客进行接触的公司人员,在解决顾客问题时,可以通过互联网获取公
司对技术和产品服务的支持。
(4)了解全过程
顾客为满足个性化需求,不仅仅是通过掌握信息来进行选择产品和服务,
还要求直接参与产品的设计、制造、运送整个过程。个性化服务是一种双向互
动的企业与顾客之间密切关系。企业要实现个性化服务,就需要改造企业的业
务流程,将企业业务流程改造成按照顾客需求来进行产品的设计、制造、改
进、销售、配送和服务。顾客了解和参与整个过程意味着企业与顾客需要建立
一种“一对一”的关系。互联网可以帮助企业更好地改造业务流程以适应对顾
客的“一对一”营销服务。
上述几个层次的需求之间是一种相互促进的作用。只有低层次需求满足后
才可能促进更高层次的需求,顾客的需求越得到满足,企业与顾客的关系也越
密切。
2、网络营销服务的分类
根据服务的比例,企业提供的服务可以分为四类:纯有形货物的较少服
务;伴随服务的有形货物;主要服务伴随小物品和小服务;以及纯服务。对于
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