管理可获利的顾客关系.ppt

营销是社会和管理过程，通过这一过程，个人和群体获取他们需要的东西，通过交换提供给他人他们所需求的。这个定义强调了营销不仅是商业活动，更是一个社会互动的过程，涉及满足消费者需求的同时实现企业的目标。 在《管理可获利的顾客关系》的主题中，营销的核心概念包括了解市场、定位产品或服务、价格设定、促销策略以及分销渠道的选择，这些都是构建和维护有利可图的客户关系的基础。营销管理则涉及到策划、执行和控制这些营销活动，以确保它们有效地针对特定的市场细分。 营销管理的五个不同导向包括产品导向、销售导向、市场导向、社会营销导向和关系营销导向。产品导向关注的是产品的质量和特性，而销售导向则侧重于提高销售额。市场导向的企业以客户需求为中心，社会营销导向考虑社会福祉，而关系营销则着重建立长期的客户关系，为客户提供持续的价值。 顾客关系管理（CRM）是一种策略，旨在优化企业与客户之间的互动，提高客户满意度，从而增强客户忠诚度和盈利能力。CRM策略可能包括个性化服务、定制化的产品、有效的沟通渠道和数据分析，以便更好地理解客户需求和行为模式。 在新的“连接”时代，营销人员面临的主要挑战包括数据隐私、数字化转型、个性化营销的复杂性、日益激烈的竞争以及满足多渠道消费者体验的需求。例如，亚马逊.com的成功在于其强大的销售、以客户为中心的商业模式、独特的购物体验、丰富的选择、高性价比、发现新产品的能力以及便捷性。然而，随着市场的不断发展，亚马逊是否能继续生存下去，取决于它能否适应这些变化，继续提供无与伦比的客户价值。 营销并非仅限于销售或广告，而是涵盖了一个全面的过程，包括市场调研、产品开发、品牌建设、沟通策略和客户服务等多个方面。营销的本质是理解和满足顾客需求，而不仅仅是推动销售或宣传产品。因此，成功的营销策略应该能够建立和维护一个有利可图的客户群，同时确保企业的可持续发展。