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质量管理综合知识资料文件
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第一章 质量治理概论
第一节 质量的差不多知识
质量是经济进展的战略问题,质量水平的高低,反映了一个企业
一个地区乃至一个国家和民族的素养。质量治理是兴国之道,治国之
策。人类社会自从有了生产活动,特不是以交换为目的的商品生产活
动,便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有治理活动,都
可称为质量治理活动。人类通过劳动增加社会物质财宝,不仅表现在
数量上,更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财宝的关键内容
从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息
息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快,给企业带
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/85611466/bg2.jpg)
来效益和进展,给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人
们带来苦恼甚至灾难。
一、质量的概念
质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系
和组织,以及以上几项的组合。
1.质量的概念
质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时,应注意以下几个要点:
(1)关于“固有特性”
特性指“可区分的特征”。能够有各种类不的特性,如物的特性(如
机械性能);感官的特性(如:气味、噪音、色彩等);行为的特性(如礼
貌);时刻的特性(如:准时性、可靠性);人体工效的特性(如生理的特
性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/85611466/bg3.jpg)
①特性能够是固有的或给予的。“固有的”确实是指某事或某物中
本来就有的,尤其是那种永久的特性。例如,螺栓的直径、机器的生
产率或接通电话的时刻等技术特性。
②给予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产
品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、硬件产品
的供货时刻和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时刻)等
特性。
③产品的固有特性与给予特性是相对的,某些产品的给予特性可
能是另一些产品的固有特性,例如:供货时刻及运输方式对硬件产品
而言,属于给予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。
(2)关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”能够理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或
顾客明确提出的要求。
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②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,
所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的爱护
性等。一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)中可不能对这类要
求给出明确的规定,组织应依照自身产品的用途和特性进行识不,并
做出规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如
食品卫生安全法、GB8898 “电网电源供电的家用和类似用途的电子
及有关设备的安全要求”等,组织在产品的实现过程中必须执行这类
标准。
④要求能够由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要
求可能是不相同的。例如:对汽车来讲,顾客要求美观、舒适、轻便、
省油,但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时,应兼
顾顾客及相关方的要求。
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要求能够是多方面的,当需要特指时,能够采纳修饰词表示,如
产品要求、质量治理要求、顾客要求等。
从质量的概念中,能够理解到:
质量的内涵是由一组固有特性组成,同时这些固有特性是以满足
顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性
时效性和相对性。
①质量的经济性:由于要求汇合了价值的表现,价廉物美实际上
是反映人们的价值取向,物有所值,确实是表明质量有经济性的表征
尽管顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样
的。高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品。
②质量的广义性:在质量治理体系所涉及的范畴内,组织的相关
方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系
又都具有固有特性,因此,质量不仅指产品质量,也可指过程和体系
的质量。
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