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Avaya工程项目要求.pdf
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第1章 技术规范
本次建设的呼叫中心系统是面向移动公司集客类型客户的智能服务平台,
可以实现统一的 CRM 客户服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准,集中
受理客户对业务的需求, 为客户提供综合性服务的无形窗口。 同时支持外呼, 实
现回访和营销等业务功能。
本技术规范书即为平台软件的技术需求, 供应方提供的产品必须满足本规范
书所提出的要求。
1.1 建设规范和标准
管理平台的设计和开发应遵循以下技术标准和规范要求:
(1) 接口:支持标准方式、高阻方式;符合建议 G.703 ,;符合建议 G.704 的帧结
构和建议 G.706 的复帧结构; 2048Kbps PCM 基群符合建议 G.732 、建议
G.796 ;抖动与漂移符合建议 G.823 ;模拟接口支持模拟中继、模拟用户、
模拟高阻、磁石、 2 线 EM、4 线 EM 等。
(2) 网络交换接口 :TCP/IP 千兆网络交换接口( RJ-45 )
语音资源 :语音编码格式:支持 A 律/ μ律 PCM 、AMI-ADPCM 、G729 ,
G723.1 等;语音文件格式:支持 WAVE、PCM 、ADPCM 、VOX 等;支持
A 律及 μ律转换;支持实时的内存和文件服务器放音;支持实时文件服务器
录音;支持 DTMF 、FSK、R2 、自定义包络 TONE 音检测;支持 DTMF 、
FSK、R2、自定义包络 TONE 音生成;支持混声录 / 放音;支持回声抑制
(128ms );支持全双工录放音;
(3)
SS7 协议 :每链路最大消息处理能力: 500MSU/S ;支持 MTP 、TUP、ISUP、
SCCP(透传)信令功能;支持 64kbps 标准链路以及 2M 高速链路(监听);
支持 14/24 位点码长度; 支持链路之间、 链路组之间的话务分担; 支持链路
组内的链路倒换、倒回;支持多个源信令点码和目的信令点码;支持链路的
动态增加、删除,信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信
令拥塞处理;支持信令点及信令转换点功能。
(4)
ISDN PRI 协议 :支持网络端、客户端;接收、发送被叫号码时支持重叠方式。
(5)
VoIP 信令,RTP 协议 :语音编解码格式: G.711 μ律/A 律、G.723.1(5.3/6.3
kbps 自适应)、G.729A/B/AB ;活动语音检测 / 静音压缩( G.723/G.729 );
舒适噪声;语音包采样长度 / 帧数可配置( 10~60 毫秒); RTP 动态 DTMF
载荷( RFC2833/4733 );抖动缓冲:同时支持静态缓冲方式和动态自适应
方式;网络环境分析、丢包统计;支持 NAT/ 防火墙检测和穿透;
(6)
H.323 协议:支持 G.723 、G.726 、G.729 编码标准;支持快速启动、 H.245
隧道(H.245 Tunneling )等呼叫参数;呼叫转移;网守自动发现(Gatekeeper
Auto Discovery )和登录(同时支持 H.323 UID 和 E164 号码注册方式);
H.245 用户输入文字和 DTMF 信号消息( User Input Indication );终端注
册管理。(建议删除,硬电话和软电话的问题)
(7)
SIP 协议:UDP/TCP 呼叫方式; MD5 (digest )身份验证; REFER呼叫转
移(RFC3515 ); SIP 消息订阅 / 通知( RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY );
代理服务器注册、安全认证、定时刷新; SIP INFO 消息( RFC2976 );注
册服务器( Registrar )、支持服务端鉴权;支持 NAT/ 防火墙穿透。
(8)
应用端开发 :操作系统支持: Windows2000/XP/2003/Vista Linux (2.6 内
核及以上版本)。
3.2 平台基本要求
(1)
核心设备须采用国际知名品牌,采用先进的 IP 分布式呼叫中心技术及模块
化设计。
(2)
为充分保证售后服务的便利和统一, 呼叫中心平台核心系统 (包括 PBX、ACD 、
CTI、IVR、录音、传真等)须均属于同一厂商研发生产。
(3)
系统冗余热备高可靠性配置,当主用系统出现问题,可以自动切换到备用系
统继续运行,且 PBX、CTI、ACD、 IVR、录音功能均可实现热备,切换到
备用系统后以上功能均不会损失;切换时可保持通话不断( SMG 模式且有
独立的 HMCP 配置时),系统切换后可以自动通知管理员;在主用系统维护
时,也可手动切换到备用系统。
(4)
核心系统平台具备国家工信部颁发的电信入网许可证。
(5)
与电信局的设备兼容,前端交换接入系统应采用标准接口与公用网连接,支
持 E1、ISDN PRI 、模拟线信令、 SIP、H.323 ;
(6)
ACD 方式:系统应具备 ACD 自动话务分配功能
(7)
话务路由:系统应支持来电号码匹配数据库精准路由、 时间路由、主叫路由、
被叫路由、外线路由以及优先级等多种路由方式;
(8)
录音性能:系统应内置录音功能,支持所有座席类型的集中录音;
(9) 整个系统能提供统一的、中文的、图形化的管理配置工具,并支持远程网络
管理。
(10)
座席性能指标:
(11)
接通率 >99.9% ;
(12)
呼叫处理故障率: P≤4*10
-4
;
(13)
系统响应时间:采用 ISDN PRI 信令时则不超过 1 秒,从占用座席到屏幕显
示的接续时间 <0.5 秒;
(14)
提前释放:在任一分钟的间隔内,由于故障造成已经建立的连接提前释放概
率:P≤2*10
-5
;
(15)
监控系统指标:命令响应时间 <2 秒。
(16)
系统平台应有良好的开放性:系统应提供提供统一的开发接口,开放易用,
能无缝连接应用程序和数据库。
(17)
系统方案在中国市场有广泛和成熟的应用案例。
3.3 平台系统中心功能要求
1) 呼叫中心系统总体功能要求
座席系统必须有高可靠性, 较高的扩展能力,支持扩展到 300 座席规模,
支持平滑扩容。
呼叫中心平台软件须采用整体架构设计,内含 PBX、ACD 、CTI 和 IVR
功能,同时支持通话录音、语音信箱、 CDR(通话记录)等功能,不采
用独立的 CTI 中间件产品。
具备 E1、ISDN PRI、模拟线、 H.323 IP 语音接口;支持 ISDN PRI 信
令;可实现普通电话、网络 IP 电话、传真用户、 E-mail 、短消息等接入
能力;系统支持 VoIP ,支持 H.323 标准协议, 具备 G.711 、G.723.1 编
解码、抑制回声、回铃发生、检测远端 DTMF 信号、静音检测和压缩、
消除抖动。可利用 IP 网络,组成 IP 分布式系统,支持远程座席。
系统支持远程管理,可设定系统配置、座席配置和监控系统运行状况;
对用户呼入、系统呼入 / 呼出、语音 / 传真资源调度与调配、话务员话路
等中继排队,具备自动智能路由分配功能。
具备多个排队队列,对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出(服
务)原则进行资源(话路)分配至话务员座席或资源节点(语音 / 传真资
源 ),系统应具备成熟的技能路由、智能路由选择机制及智能路由策略
的定制;实现多种 ACD 功能,如来电分配到第一个空闲成员、平均最
长空闲座席、最少应答次数座席、平均最少应答时间的座席、循环分配
或所有座席、预计等待时间分配、技能路由分配,并可通过应用程序做
扩展路由功能。
系统可实现来话、去话、呼叫转接、多方会议等话务处理;具备呼叫转
接、呼叫等待、呼叫代接等话务控制功能;系统可支持电话会议功能。
将各方添加入电话会议之前,用户能和每一通话方个别通话;具备
TCP/IP 协议接口,使交换网与数据库系统、文件系统、管理系统能有机
地结合在一起,实现呼叫中心的业务;实现对分布式呼叫中心和远程 IP
坐席的同步配置;在话务员转接或资源调度时,确保话路资源与数据资
源、监控记录的同步性,实现呼叫与信息同步显示和转移,在转远程座
席时,要求能将信息同步转移;提供详细话务记录,包括系统和座席的
实时数据,并可对记录进行检索、备份、打印等。
座席管理:建立 / 删除座席,座席工作组设定,无人应答 / 遇忙路由等,
支持模拟座席、 IP 座席、移动座席、虚拟座席。
工作组管理:建立 /删除工作组,工作组成员管理, 工作组话务自动分配,
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筱筱笎琞
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