目录
IV
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第 1 章绪论.......................................................... 1
1.1 研究背景 .................................................... 1
1.2 国内外研究现状 .............................................. 2
1.2.1 国外研究现状........................................... 2
1.2.2 国内研究现状........................................... 4
1.3 研究思路及方法 .............................................. 8
1.3.1 研究思路............................................... 8
图 1.1 研究思路图 ............................................ 9
1.3.2 研究方法 ............................................... 9
1.4 创新和不足.................................................. 10
1.4.1 创新 .................................................. 10
1.4.2 不足 .................................................. 10
1.5 主要研究内容................................................ 10
第 2 章客户管理的相关理论........................................... 12
2.1 CRM 的内涵及分类............................................ 12
2.2 客户管理系统相关理论........................................ 13
2.2.1 顾客满意度陷阱理论 .................................... 13
2.2.2 客户智能理论 .......................................... 14
2.3 本章小结.................................................... 14
第 3 章信息化背景下国内外商业银行客户管理的现状..................... 15
3.1 发达国家的商业银行 CRM 现状.................................. 15
3.2 国内商业银行 CRM 现状 ....................................... 15
3.3 本章小结.................................................... 17
第四章信息化背景下浦发银行 CRM 系统分析............................. 18
4.1 浦发银行简介及 CRM 现状...................................... 18
4.1.1 上海浦东发展银行的概况 ................................ 18
4.1.2 上海浦东发展银行的经营特点 ............................ 18
4.1.3 上海浦东发展银行的客户分析 ............................ 19
4.1.4 上海浦东发展银行客户关系管理的需求分析 ................ 20
4.2 浦发银行 CRM 的设计构想...................................... 22
万方数据
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2022-07-13
01:44:20
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cr7loveyou2024-01-16简直是宝藏资源，实用价值很高，支持！
