客房部管理手册.pdf

【客房部管理手册】主要涵盖了客房部各个岗位的职责，涉及了质量管理、环境管理以及具体的岗位操作等多个方面。以下是对这些职责的详细说明： 1. **客务部质量职责**： - 文件管理：确保部门内所有文件的有效管理和控制。 - 记录管理：监控并管理所有记录，确保信息准确无误。 - 质量目标实施：执行并考核部门的质量目标。 - 信息沟通：促进内部和其他部门的信息流通。 - 培训计划与实施：规划员工培训需求并执行培训活动。 - 设备设施维护：负责设备设施的日常保养与使用。 - 安全与卫生：保障工作环境和宾客住宿环境的安全与卫生。 - 新增服务策划：参与新服务项目的策划与实施。 - 客户服务：处理客户沟通和投诉。 - 采购计划：编制客用品的采购计划。 - 服务过程管理：控制客房服务过程和服务标准。 - 不合格品管理：评审不合格品，采取相应措施。 2. **客务部环境管理体系职责**： - 实施环境管理方案：承担部门的环保责任。 - 废物管理：控制噪声、废水、废气，并分类处理废弃物。 - 客人环保教育：通过提示卡等方式引导客人节约资源。 - 员工培训：提升员工的环保意识、知识和技能。 - 应急处理：参与环境紧急情况的应对。 - 环境体系文件控制：管理环境管理体系的文件和记录。 - 不符合项处理：处理不符合环境管理体系的情况。 - 收集环境信息：收集与顾客相关的环境信息。 - 库房管理：管理部门库存。 3. **客务部经理岗位职责**： - 执行决议：落实酒店管理层的决策，完成指派任务。 - 工作计划：组织和实施部门的工作计划。 - 客房管理：确保客房的维护和高效利用。 - 人力资源：合理调配员工，科学管理人力资源。 - 培训与考核：进行员工培训，进行绩效考核。 - 财产管理：控制支出，合理分配物资。 - 安全管理：排查安全隐患，及时上报。 - 协调工作：与相关部门保持良好沟通。 4. **客务部主管岗位职责**： - 层面服务管理：负责指定楼层的服务和安全。 - 人员管理：管理班组人员，确保工作顺利进行。 - 财产管理：管理楼层财产。 - 行政管理：处理部门行政事务。 - 环保培训：培养员工的环保意识。 - 应急响应：参与环境应急事件的处理。 5. **客务部文员岗位职责**： - 接听电话：礼貌回答客人咨询，处理客人需求。 - 文件管理：处理文件打印、登记、分发等工作。 - 办公用品：管理饮水和办公用品的发放。 - 通讯管理：转接电话，记录工作，处理传真。 - 接待工作：接待来访客人。 - 考勤管理：处理考勤和加班申报。 - 杂务处理：完成其他临时性工作。 6. **客务部楼层服务员岗位职责**： - 清洁卫生：保持客房清洁，为客人创造舒适环境。 - 仪容仪表：保持良好的职业形象。 - 房态了解：领取钥匙，了解房间状态。 - 操作规程：遵循清洁流程，确保房间卫生达标。 - 设备检查：报告房间设备损坏情况。 - 遗留物品管理：上报并登记客人遗留物品。 - 工具管理：妥善保管清洁工具，保持工作车整洁。 - 废弃物处理：分类收集废弃物，按规定存放。 - 环保提示：通过提示引导客人节约资源。 - 信息收集：收集与客人相关的环境信息。 7. **客务部大堂卫生班人员岗位职责**： - 仪容仪表：保持专业形象。 - 规章制度：遵守酒店规定。 - 大堂卫生：保持大堂、卫生间清洁。 - 电梯保洁：负责电梯的吸尘和清洁。 - 维修报告：发现需要维修的问题及时上报。 - 工具归位：清洁吸尘器并妥善存放。 - 工作环境：保持工作区的整洁。 - 计划卫生：完成主管安排的每日清洁任务。 8. **公寓卫生员岗位职责**： - 负责范围：电梯间、楼道、楼梯及公寓各层的卫生清洁。 以上是《客房部管理手册》中各岗位的主要职责，这些职责旨在确保客房部的高效运作，提供优质服务，同时注重环境保护，提升客户满意度。