浪潮烟草行业综合信息管理系统CRM.pptx

### 浪潮烟草行业综合信息管理系统CRM知识点梳理 #### 一、整体解决方案及应用架构 - **整体解决方案**: 该方案旨在为烟草行业提供一体化的信息管理解决方案，涵盖多个业务领域，如客户关系管理(CRM)、供应商管理(SRM)、供应链管理(SCM)、人力资源管理(HRM)、分销资源管理(DRM)、呼叫中心、协同办公和辅助决策等多个方面。 - **客户关系管理模块**: 专注于提高与客户的互动效率和质量，包括客户基本信息管理、销售信息追踪、商品信息更新等功能。 - **供应商管理系统**: 管理供应商信息及其与企业的合作细节，如采购合同、商品限量规则等。 - **分销管理系统**: 负责管理分销商信息和销售数据，支持销售信息的记录与分析。 - **供应链管理系统**: 包括采购管理、库存管理等功能，确保供应链的高效运作。 - **人力资源管理系统**: 支持员工信息管理、薪酬福利处理等人力资源相关工作。 - **专卖管理系统**: 专门用于管理烟草行业的特许经营权，包括许可证办理、审验等。 - **应用架构(Level0)**: - **客户关系管理(CRM)**: 管理与客户之间的关系，提升客户满意度。 - **供应商关系管理(SRM)**: 管理供应商关系，优化采购流程。 - **供应链管理(SCM)**: 优化供应链，提高物流效率。 - **人力资源管理(HRM)**: 提升人力资源管理水平。 - **呼叫中心**: 为客户提供便捷的服务通道。 - **协同办公**: 实现内部协作与信息共享。 - **辅助决策**: 提供数据分析支持决策。 - **分销资源管理(DRM)**: 管理分销渠道，提高销售效率。 - **专卖管理**: 管理特许经营权。 #### 二、技术架构 - **技术架构(Level1)**: - **应用集成平台**: 实现不同系统间的无缝对接。 - **单点登录**: 用户只需一次登录即可访问所有授权的应用程序。 - **统一权限管理**: 统一管理用户的访问权限。 - **业务协同环境**: 支持跨部门协作。 - **数据传输渠道**: 保障数据的安全传输。 - **商业智能分析**: 利用大数据分析支持决策。 - **应用服务器**: 使用Webshpere或Weblogic等企业级应用服务器。 - **数据中心**: 包括业务数据库(TD)和历史数据库(HD)，分别存储当前业务数据和历史数据。 - **业务组件和工作流**: 支持定制化的业务流程和自动化工作流。 #### 三、CRM系统概述 - **CRM定义**: 客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念和技术手段。 - **CRM的不同层面**: - **CRM理念**: 将客户视为最重要资源，通过完善服务和深入分析客户需求来提升客户满意度。 - **CRM完整解决方案**: 结合互联网、电子商务、多媒体技术、数据仓库等技术手段，提供全方位的CRM解决方案。 - **CRM软件系统**: 包括销售管理、市场营销、客户服务等多个功能模块。 - **烟草行业CRM目标**: - **提高销售额**: 通过深入了解客户需求，提高销售成功率。 - **增加利润率**: 避免盲目降价促销，提高销售利润。 - **降低市场销售成本**: 通过对客户进行细分，优化市场推广策略。 - **提高客户满意度**: 通过多渠道沟通提高客户满意度。 - **提高客户忠诚度**: 建立长期合作关系，提高客户忠诚度。 - **系统组成**: - **客户关系管理**: 包括销售管理、市场分析、市场营销、客户服务等功能。 - **销售管理**: 跟踪销售数据，提高销售效率。 - **市场分析**: 分析市场趋势，指导营销策略。 - **市场营销**: 策划和执行市场推广活动。 - **客户服务**: 提供优质的客户服务体验。 - **与其他子系统关系**: - **专卖管理子系统**: 与专卖管理子系统协同工作，实现客户信息的同步管理。 - **分销管理子系统**: 销售数据来源于分销管理系统，支持销售数据的收集与分析。 浪潮烟草行业综合信息管理系统CRM是一款面向烟草行业的综合性信息管理解决方案，不仅涵盖了传统的CRM功能，还整合了供应链管理、人力资源管理等多个子系统，通过先进的技术架构实现了数据的集中管理和分析，有助于提高烟草企业的运营效率和服务水平。