客户关系管理系统需求规格说明书.doc

客户关系管理系统需求规格说明书 本文档旨在明确客户关系管理系统的产品需求规格说明书，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。客户关系管理（CRM）系统是企业营销信息化的解决方案，旨在帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度与顾客忠诚度。 客户关系管理系统的主要功能需求包括客户管理、客户支持管理、售后服务管理、投诉管理和新品市场反馈等模块。其中，客户管理模块需要记录客户资料的主要内容，包括用户编码、用户单位名称、邮政编码、用户单位的联系地址、用户单位的联系部门、用户单位的代理人、用户单位的银行账号、电话挂号、相关销售员编码、联系电话、开户行、税号、用户单位所在区域、购买产品类型、购买日期、购买合同编号等资料。 客户管理模块还提供了客户资料的查询功能，能够根据客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性进行查询。主要功能点包括列表显示客户、添加客户资料、修改客户资料、删除客户资料和查询客户资料等。 客户支持管理模块主要包括客户使用支持、技术服务培训和顾客联系提醒等功能。其中，客户使用支持能够实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能；技术服务培训能够实现培训文档的转换成电子文档；顾客联系提醒能够根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。 售后服务管理模块主要包括服务质量检查考核管理和走访顾客管理等功能。其中，服务质量检查考核管理能够实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能；走访顾客管理能够实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。 投诉管理模块主要包括正常信息反馈、客户投诉和信息处理等功能。其中，正常信息反馈能够根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能；客户投诉能够根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能；信息处理能够生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。 新品市场反馈模块能够输入市场反馈情况，并通过量化来对比所有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。 本客户关系管理系统需求规格说明书旨在明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。本系统旨在帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度与顾客忠诚度。