华为联络中心座席终端产品是华为提供的一个全面的解决方案,旨在优化客户服务体验和提升座席工作效率。该产品包括多种座席接入设备和软件,能够支持各种通信方式,如语音、文本、邮件和社交媒体。
首先,华为的座席接入架构包含了模拟电话、IP电话以及座席电脑,这些设备通过数据通道和语音通道连接到IAD(Integrated Access Device,综合接入设备)和排队机。智能路由平台和联络中心平台则负责处理和分配呼入呼出的通信。座席数据流和语音流分别通过IP网络传输,确保数据的安全性和语音的清晰度。座席终端支持SIP协议,允许软电话注册到排队机上,实现灵活的通信。
eSpace Agent是华为提供的座席界面,它是一个B/S架构的客户端,集成了软电话功能,实现了真正的统一客户端体验。座席可以通过这个界面进行多种业务操作,包括语音通话、文本交谈、邮件管理、社交媒体分发和回复,以及呼叫处理功能如应答、挂断、保持、三方通话和转移。此外,eSpace Agent还提供了丰富的统计信息,帮助座席进行呼入呼出处理结果的跟踪和工单管理。
eSpace Agent座席桌面有不同的界面风格,如蓝色、红色、灰色和azure,以适应不同用户的工作习惯和喜好。界面设计直观,通过简单的操作,座席可以快速访问功能,如开始功能界面、个人信息、基本接续操作以及当前呼叫信息。登录方式可以选择座席工号或用户账号,确保安全性。
在工作状态方面,座席可以通过座席工作状态指示灯来展示他们的工作状态,如空闲、示忙、工作、请求休息等。操作区的各种按钮使座席能够方便地执行各种任务,如接通、保持、转移呼叫,发起内部呼叫,申请休息等。功能区提供了任务管理、预约查询、服务评价查看、通话记录查询、录音回放、数据统计等功能,便于座席进行日常业务处理和自我评估。
总的来说,华为联络中心座席终端产品提供了一个高效、灵活且全面的客服工作环境,能够帮助企业构建智能化的客户服务体系,提升客户满意度和员工生产力。其丰富的功能和定制化选项确保了不同规模和需求的企业都能找到适合自己的解决方案。