### Service Level Agreements (SLA) 简介
随着网格计算(Grid computing)与面向服务架构(Service-Oriented Architecture, SOA)的发展，应用程序的构建和管理方式发生了根本性的变化。这种变革使得欧洲某部门提供的服务能够被全球不同地方的用户访问。这种全新的视角催生了一种新的管理模式。
#### 一、Service Level Agreement (SLA) 的概念
**Service Level Agreement (SLA)** 是一种正式协商的协议，它存在于服务提供者和服务消费者之间，旨在为双方就服务质量、优先级、责任等方面建立共同的理解。根据TeleManagement Forum的定义，SLA是一种正式协商的协议，有时也被称作服务水平保证，它是服务提供者与客户之间的合同或合同的一部分，设计用于创建关于服务、优先级、责任等方面的共同理解。
SLA承诺的是可能实现的服务，并确保交付所承诺的服务。SLA在形式上定义了服务提供者和服务消费者之间的关系。SLA中提及的问题定义了服务所能达到的水平，这些服务水平通过参数和指标来表达，如果违反了这些规定，则由独立的权威机构对违约方实施惩罚和承担责任。
#### 二、Quality of Service (QoS)
质量服务（QoS）是衡量服务性能综合效果的一个指标，决定了用户对服务满意度的程度。国际电信联盟（ITU-T）将QoS定义为“服务性能的整体效应，它确定了用户对服务的满意度程度”。QoS的特性包括服务支持性能、服务操作性能、服务完整性等特定于每项服务的因素。
QoS的关键参数通常包括响应时间、可用性、吞吐量以及延迟等。
- **响应时间**：服务请求到接收响应之间的时间。
- **可用性**：服务在规定时间内可用的比例。
- **吞吐量**：单位时间内处理的数据量或事务数量。
- **延迟**：数据包从发送到接收端所需的时间。
#### 三、SLA的主要组成部分
一个完善的SLA通常包括以下几个关键部分：
1. **服务性质的描述**：包括服务类型和服务的描述。
2. **服务范围**：明确哪些服务将被提供，哪些不被包含在内。
3. **服务水平标准**：定义了服务的质量标准，如可用性百分比、响应时间等。
4. **责任界定**：明确了双方的责任和义务。
5. **绩效度量**：规定如何度量服务性能，以及何时进行度量。
6. **违规处理**：详细说明当服务水平未达到约定标准时的处理方式，包括可能的罚款或其他补偿措施。
7. **变更管理**：规定了如何处理SLA条款的变化。
8. **服务支持**：包括技术支持的提供、服务请求的处理流程等。
9. **争议解决机制**：明确了争议发生时的解决途径和程序。
#### 四、总结
Service Level Agreement (SLA) 在当今高度互联的世界中扮演着至关重要的角色。它不仅为服务提供者和服务消费者之间建立了清晰的服务界限，而且确保了服务的高质量交付。通过定义QoS参数和明确服务的各个方面，SLA有助于增强服务可靠性、提高客户满意度并减少潜在的业务风险。随着技术的发展，SLA的重要性将进一步提升，成为确保服务质量和可靠性的核心工具之一。
