德勤：客户旅程的最后一公里.pdf

【行业重塑】 新冠疫情对全球零售银行业带来了深远影响，尤其是加速了数字化转型的步伐。消费者越来越多地转向线上购物，银行必须提升服务品质、改善客户体验、推动产品销售，以适应这一变化。数字化技术在金融服务领域的应用变得更为关键，尤其是在提供便捷、个性化和灵活的服务方面。随着东南亚地区数字银行牌照的发放，传统银行与新兴数字银行之间的竞争加剧，客户体验成为决定胜负的关键因素。 【零售银行的下一个战场】 "客户旅程的最后一公里"成为零售银行业务的竞争焦点，意味着银行需要在客户与服务交互的所有触点上提供无缝、一体化的体验。在疫情后的新常态下，银行需要重新考虑其渠道策略、决策过程以及如何借鉴数字银行的成功经验，以提升全渠道客户体验。这包括不仅仅是提供多样化的产品或优惠利率，而是专注于增强客户在购买、使用和维护银行产品和服务过程中的整体满意度。 【渠道考量】 银行需要优化其线上线下渠道，确保它们能相互补充，提供一致且高效的客户体验。例如，关闭部分实体网点，转而强化移动应用和网上银行的功能，可以提高服务的可达性和便利性。同时，银行需要确保其数字化平台能够处理复杂的客户需求，如贷款咨询，提供清晰的信息和便捷的流程，以减少潜在客户的流失。 【决策选择】 银行需要从以产品为中心转向以客户为中心的决策模式，关注客户在整个生命周期中的需求和期望。这意味着要从获客策略转向用户留存策略，通过深入了解客户的行为和偏好，定制个性化服务。此外，银行应利用数据分析和人工智能技术，实时响应客户的需求，提供适时的建议和服务。 【经验启示】 新兴数字银行的经验提供了宝贵的教训。他们通常从零开始构建客户体验，因此更能灵活地适应市场变化。银行可以从这些银行的渠道设计、决策制定和待改进领域中学习，例如采用数据驱动的决策，优化客户接触点，以及提升技术基础设施，以支持无缝的客户旅程。 总结来说，面对新冠疫情带来的挑战，零售银行需要重新构想其业务模式，重点关注客户旅程的最后一公里，通过全渠道优化、以客户为中心的决策和借鉴数字银行的最佳实践，提升客户体验，从而在竞争激烈的市场中保持领先地位。这不仅涉及技术升级，还关乎组织文化、服务理念和运营模式的根本变革。