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ISO质量管理体系审核案例分析.doc
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ISO质量管理体系审核案例分析.doc
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ISO 质量治理体系审核案例
〖案例 001〗某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些,房价也廉价些。一天客人张
先生住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,因此打电话到餐厅要求送餐到客房。然而餐厅
值班员回答:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级
饭店,即使南楼较廉价,也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起,先生,这是本饭店的规
定。”
案例分析:依照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T 14308——1997)的 6.4.8 条款的规
定“v.有送餐菜单和饮料单,24h 提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”尽管本标准是推举性
标准,然而饭店一旦采纳即变成强制性的标准(因为饭店差不多被评为四星级),应该百分之百
地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定,应立即更
改。本案违反了标准“1.1 总则”的“b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保
证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客中意。”及“5.1 治理承诺”的“a)向组织传
达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。
〖案例 002〗某公司生产系列高压硅堆,据总经理讲他们生产的差不多上定型产品,因此没有设
计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试,审核
员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺
调整时期。” 审核员问:“关于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我
们从来没有生产过,而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验,我们在工艺科的指
导下已反复做了十几遍试验了,可能最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资
料,例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等,技术员讲:“我们没有把设计开发纳入质量
治理体系,因此这方面的记录专门不规范。”审核员问公司经理:“什么缘故不把设计开发纳入质
量治理体系操纵?”经理回答:“听讲标准对技术开发的操纵要求专门苦恼,因此我们就不纳入
治理了。”
该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。
案例分析:对引进工艺的消化、汲取、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围
覆盖了高压硅堆系列产品,就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量治理体系
的操纵范围。本案违反了标准“1.2 应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不
适用时,能够考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。
〖案例 003〗在建筑公司第一项目部,审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安
装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料,项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。
审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理讲:“这
事不归我们管,应该由安装公司自己负责。”
案例分析:安装公司是建筑公司的外包方,在施工时应该纳入建筑公司的质量治理体系统一治理。
因此不仅对安装公司资质有要求,而且对其现场施工人员的资质也应进行操纵,只有如此才能
真正保证质量。本案违反了标准“4.1 总要求”中“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的
外包过程,组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识
不。”的规定。”
[案例 004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部,其要紧职责是从国外购进某种化工原料,
更换包装后再在国内出售,即 OEM 方式操作。然而工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。
审核员在查看工厂质量治理体系覆盖的产品范围时,却看到这几种 OEM 方式的产品也列在产品
目录中。审核员问:“什么缘故质量治理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进
出口贸易部的几个人工作专门难推动,因此我们只好把他们排除在体系之外,以免审核时出问
题。”
案例分析:组织对过程的删减应以不阻碍组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力
或责任的要求为前提,而本案中专门明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关,因此不能
由组织的质量治理体系中删减。本案违反了标准“4.1 总要求”的“a)识不质量治理体系所需的
过程及其在组织中的应用;”的规定。
〖案例 005〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为 2~8℃,产品除了工厂自行销售以外,还要
通过各地几十家代理商发售。这些代理商差不多上通过多年形成的授权代理商。在销售科审核
员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长讲:
“我们协作的关系有好几年了,开始有授权代理协议,后来就没有了。他们的贮存条件,我们
有的去过现场调查,有的没有去过。然而这些代理商差不多上有专营许可证的。”审核员要求出
示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出 3 份专营许可证的复印件,其中有两份的专营许
可证依旧过期的,销售科长只好讲:“有关材料都在地区销售经理手里,我那个地点没有。”审核
员要求在现场的几位地区经理出示有关材料,他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:
“这些代理商是代销依旧经销?”销售科长答:“有的经销,有的代销。”
案例分析:关于经销的代理商,其相当因此企业的顾客;关于代销的代理商,其相当因此为企业
提供销售服务的外包商。关于二者都应进行操纵,因为双方建立了授权代理关系。即使是经销,
由于企业向经销者收取的是较低的协议价格,而经销者利用代理关系,按较高的市场价格销售,
那个差价相当因此企业支付给经销者的,因此在这种意义上,经销商也是向企业提供销售服务
的外包商。本案中销售科关于代理商的贮存条件及资质等没有进行操纵,这将可能阻碍产品的
销售质量,违反了标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程,
组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识不。”
〖案例 006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发觉有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。
物业公司经理讲:“这事不归我们管。”经询问,康乐宫是包给另外一家公司经营的,但它对外经
营没有招牌,一般人都以为是由物业公司治理的。
案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包,物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的治理之
中。本案违反了标准 4.1 的“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程,组织应确
保对事实上施操纵。”的规定。
〖案例 007〗商场搬进新楼差不多一年多,然而开发商仍然没有把有关的安全设施及其操纵权移
交给商场。商场内有烟感器 350 多个,感温器 100 多个,喷淋头 1200 多个,防火卷帘门 30 多
个,均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定
的周期进行全面检查的记录,保卫部长讲:“因为这些设施由物业公司治理,因此我们就没有介
入。关于交接设备的问题,我们与开发商争论了专门长时刻,现在正预备打官司,否则我们也
没有方法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来,看到记录中只有对误报警的烟感
器进行调整和修理卷帘门的记录,没有对消防设施进行定期检查的记录。
案例分析:即使商场的消防设施因种种缘故还没有转交商场治理,然而物业公司只要代管一
天,它确实是商场的服务提供的供方。因为消防服务是阻碍商场服务的特不关键的工作,因此
商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量治理体系统一治理,而不能听之任之。关
于各类消防设施,应该确保按规定的时刻间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1 总要
求”的“针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程,组织应确保对事实上施操纵。
对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识不。”的规定。
此外,上述消防设施既有监视作用,也有操纵作用,属于监视和测量装置及基础设施的范围,
对这类装置因此应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6 监视和测量装置的操纵”的
“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”
的规定及“6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”
的规定。
〖案例 008〗审核组在销售科了解到,该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有
三家用户反映产品使用不到一年,其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任讲,加工回来的产
品我们都进行了外观检验,是合格的。并出具了对该企业的评价材料,上面讲明了该企业的生
产能力和检测能力,供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“关于该企业生产过程你们
是否进行了适当操纵?”车间主任讲:“那个厂离我们较远,因此我们没有派人去看,只是搜集
了一些书面材料作为证据。”
案例分析:应该依照外包加工的产品质量对组织提供的产品质量阻碍程度决定对外包方的操
纵程度和方式。电镀尽管阻碍的是产品的外观质量,然而这是产品的第一印象,更况且还具有
产品防护的功能。因此关于外包回来的产品,不能仅仅靠进货检验来把关,还应该对外包方与
提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的操纵。依照“互利的供方关系”的原则,关
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