一、 流程定位 --------------------------------------- 15
二、 流程设计 --------------------------------------- 16
三、 选址与布局 ------------------------------------- 17
四、 科技与信息系统 --------------------------------- 17
第三章 宜家的服务利润链 ------------------------------ 18
一、 服务利润链的概念及构成 ------------------------- 18
二、 服务方程式 ------------------------------------- 19
三、 建立高中意度的职员队伍 ------------------------- 27
第四章 创新的企业文化 -------------------------------- 30
一、 专门厚的产品手册与专门薄的治理手册 ----------------- 30
二、 平等、信任之风尚 ------------------------------- 30
三、 低价格与高薪水 --------------------------------- 32
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