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ERP系统运行维护管理手册.doc
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ERP 系统运行维护治理方法
(初稿)
第一章 总则
第一条 为规范公司 ERP 系统运行维护与故障处理工作,明确
工作任务,落实工作职责,提高工作效率,确保 ERP 系统安全、稳
定、高效运行,制定本方法。
第二条 本方法中 ERP 系统是指公司按照集团公司 ERP 系统统
一建设方案,采纳基于 ORACLE EBS 软件平台在公司集中建设部署的
财务和业务一体化企业资源打算信息治理系统。
第三条 本方法适用于覆盖公司本部和所属各单位的 ERP 系统
中硬件网络设备、应用系统、数据库系统、存储系统、备份及灾备
系统和传输链路的运行维护治理工作。各单位可依照本方法,结合
本单位实际情况制定实施细则,并报公司科技信息部备案。
第二章 组织形式和职责
第四条 公司 ERP 系统运行维护工作以业务为主导、面向最终
用户、建立“专业、闭环、快捷”高效运维服务体系的建设目标,
按照“统一运维、分层治理”的原则,实行三级运维支持体系。
(一)一级支持:由用户单位各模块关键用户和 IT 技术关键
用户组成,用户单位所实施的每一个模块至少设置一个对应的关键
用户,各模块关键用户要紧负责指导本单位本业务模块所有最终用
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户的应用,负责向上一级关键用户反馈本单位本业务模块应用中出
现的问题,负责本单位业务模块涉及数据维护和报表设置、需求及
流程变更、用户权限等申请工作;IT 技术关键用户为本单位信息化
治理人员,要紧负责本单位最终用户应用提供硬件和网络的技术支
持,负责向上一级关键用户反馈本单位系统通用性软件问题和硬件
及网络应用问题。
(二)二级支持:由公司各模块关键用户和 IT 技术关键用户
组成,公司系统所实施的每一个模块按公司部门业务治理职能设置
一个对应的关键用户,负责组织解决本业务范围中模块应用的共性
问题,负责对用户单位提交的需求申请进行审批;IT 技术关键用户
为公司科技信息部人员,负责组织系统运维单位和产品供应商确保
系统的有效、稳定运行和运行中出现的软件系统、硬件及网络问题
进行解决和处理,负责组织收集经审批后的用户单位各类申请需求,
安排运行维护单位进行部署和实施。
(三)三级支持:由信息公司、运行维护单位和产品供应商组
成。信息公司要紧提供高级技术支持、系统健康检查、ERP 系统标
准和规范完善、巡检和应急处理等服务,集中解决共性问题和系统
层面的重大问题;运行维护工作托付专业运行维护单位承担,运行
维护单位受公司信息化治理部门领导,负责系统的日常运行维护和
应急演练,负责对系统中出现的问题和故障及时排除、处理和恢复,
负责对用户提出的需求进行变更、部署和实施;产品供应商包括 ERP
系统软件产品提供商和硬件产品提供商,负责向运维单位提供产品
的技术支持,负责处理所提供产品自身缺陷的处理和优化完善。
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第五条 公司科技信息部是 ERP 系统运维的归口治理部门,履
行以下职责:
(一)组织建立 ERP 系统运维治理体系。
(二)负责制定与修订 ERP 系统运维治理规范及技术标准。
(三)负责 ERP 系统运维的日常协调工作,遇到重大事项上报
公司网络安全与信息化领导小组。
(四)负责组织 ERP 系统运维工作,组织签订运维合同。
(五)负责组织 ERP 系统硬件和软件平台运维。
(六)负责对 ERP 系统运维情况定期进行检查和考核评价。
第六条 公司各业务部门是 ERP 系统业务归口治理部门,并履
行以下职责:
(一)负责公司系统本业务范围内 ERP 系统功能及业务流程的
合理性、统一性、规范性。
(二)负责公司系统本业务范围内系统功能、业务流程、数据
和用户权限配置等调整、变更等审批工作。
(三)负责对公司系统本业务范围内业务数据的督查和治理,
确保业务数据及时、准确、完整。
(四)指派本业务范围内模块关键用户并配合 ERP 系统运维人
员做好相关运维工作。
(五)负责组织公司系统本专业人员参加 ERP 系统的培训及测
试等工作。
(六)参加 ERP 系统事故分析会,配合科技信息部对系统运行
维护工作进行检查、评价和考核。
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(七)配合 ERP 系统运维单位制定系统应急预案,并参与应急
演练。
第七条 ERP 系统各用户单位负责本单位承担 ERP 系统的业务
治理,并履行以下职责:
(一)负责按公司统一要求组织本单位 ERP 系统应用,确保数
据的准确性、及时性和完整性。
(二)负责制定与修订本单位的 ERP 系统运行维护治理细则。
(三)建立本单位 ERP 运维体系,负责本单位 ERP 系统运维的
日常协调工作,并按公司统一要求指派本单位关键用户。
(四)负责按照公司统一要求,落实和执行 ERP 系统运维的相
关工作,遇到重大事项及时上报。
(五)负责提出本单位系统功能、业务流程、数据和用户权限
配置等调整、变更等内部审批和向上级单位提交变更申请。
(六)负责及时反馈本单位系统应用中的问题并配合公司 ERP
系统运维单位做好相关运维和应急演练工作。
(七)负责组织本单位用户参加 ERP 系统的培训及测试等工作。
第八条 运行维护单位负责 ERP 系统的日常运维工作,业务上
同意公司科技信息部的指导,并履行以下职责:
(一)负责建立稳定的运行维护队伍,负责公司 ERP 系统运行
基础环境的日常维护治理和运行分析工作。
(二)依照系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整
变更需求,开展具体开发实施工作、
(三)为用户提供技术支持及培训服务。
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(四)组织系统故障和事故的排除、处理和恢复并及时上报,
对重大事故组织召开运维事故分析会,编制事故分析报告。
(五)负责按照公司 IT 运行维护的相关制度及标准,制定与
修订 ERP 系统运维相关的治理细则及技术标准。
(六)负责提供现场支持、远程协作等运维服务,协助完成月
结、年结工作。
(七)负责定期组织系统的应急演练工作。
第九条 各单位信息化归口治理部门是本单位 ERP 系统的归口
治理部门,负责组织开展本单位管辖范围内的 ERP 系统日常运行、
维护和故障处理工作,保证 ERP 系统的安全、稳定运行。
第十条 各单位应指定专人负责 ERP 系统运行维护治理工作,
并提交《ERP 系统运维联系人登记表》讲明工作人员姓名、联系方
式、电话、手机、邮件等,报公司科技信息部备案。
第三章 软硬件平台维护
第十一条 ERP 系统采纳集中部署、分级使用的原则,公司统一
部署软硬件平台,各单位通过广域网或者 VPN 访问使用,ERP 软硬
件平台日常运维由公司科技信息部治理,内容涉及系统性能监控、
系统预防性检查、系统常规操作等。
(一)ERP 系统监控要紧工作包括应用情况、进程状态、服务
或端口响应情况、资源消耗情况、日志、数据库连接情况、作业执
行、网络负载以及服务器、存储等硬件运行情况等。
(二)ERP 系统预防性检查的要紧工作包括典型操作响应时刻、
系统病毒定期查杀、口令安全情况、日志审计和分析、关键进程及
资源消耗分析等。
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