呼叫中心IT运维现状—— “救火式”的运维.pdf
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2022-06-21
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呼叫中心 IT“救火式”运维现状
呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。与之同时，呼叫中心的IT
运维管理也成为时下 IT 界最热门的话题之一。随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬
软件系 统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负
的问题。所谓 IT 运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和
文档 等,对 IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的
综合管理。
呼叫中心的 IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容:
1. 设备管理
对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;
2. 应用服务
对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服 务的监控管理,
如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;
数据存储
对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;
3. 业务
包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该
业务系统的 CSF(关键成功因素 Critical Success Factors)和 KPI(关键绩效指 标 Key
Performance Indicators);
4. 目录内容
该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;
5. 资源资产
管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在 的,也可以是逻
辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;
6. 信息安全
信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799,该标准涵盖了信 息安全管理的十大
控制方面,36 个控制目标和 127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产 分类与控制、人
员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;
7. 日常工作
该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩 效考核量化依据、
提供解决经验与知识的积累与共享手段。
呼叫中心 IT 运维管理的现状： “救火式”的 IT 运维
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