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售后服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
得分
序
号
考核项目
权
重
目标值要求
评分等级
自
评
上
级
结
果
1
客户信息
管理
20%
客户信息录入及时、
准确、完整，使用功
能达到 90%以上
完成目标值要求 20 分
达到 80%以上 10 分
低于 75% 0 分
2
客户档案
管理
20%
档案存放整齐无缺
失，有目录，查阅方
便
完成目标值要求 20 分
有部分不完整，但影响
不大 10 分
不完整且严重缺失 0
分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，
重点客户每月回访
一次
完成目标值要求 20 分
回访率达到 90%以上
10 分
无标准，且回访率低于
80% 0 分
4
投诉处理
20%
客户投诉在 2 小时
内响应，3 个工作日
解决，解决率 100%
完成所有要求 20 分
任一项没有满足扣 5
分
5
业绩
指标
100%
客户满意
度
20%
客户满意度在 90 分
以上
客户满意度在 90 分以
上 20 分
85 分以上 10 分
80 分以上 5 分
低于 80 分 0 分
业
绩
考
核
加权合计
序
号
行为指标
权
重
指标说明
考核评分
自
评
上
级
结
果
行
为
考
核
1
服务细致
50%
1 级：完成公司 KPI 服务流程
2 级：主动性问询服务性问题
3 级：无客户性投诉的流程执行
4 级：适用性全面服务与实诚性服务
5 级：能给客户带来意想不到的服务
知识与感受
1 级 10 分
2 级 20 分
3 级 30 分
4 级 40 分
5 级 50 分
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