售后客服的自我评价参考
售后客服的自我评价参考是一份完善的售后服务指南,为售后客服人员提供了详细的要求和处理程序。以下是对售后客服的自我评价参考的详细解读:
一、售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,对售后服务人员的要求也相当高。售后服务人员应具备以下条件:
1. 丰富的工作经验:售后服务人员应该具备至少五年以上的工作经验,熟悉市场现状,了解客户需求,了解企业运作和服务途径。
2. 高水平的知识水平:售后服务人员应该具备本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。
3. 优秀的交际能力:售后服务人员应该具备良好的交际能力,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达。
4.灵活的头脑和现场应变能力:售后服务人员应该具备灵活的头脑和现场应变能力,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5. 整洁的外表和良好的工作态度:售后服务人员应该具备整洁的外表和良好的工作态度,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序
售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时,应该遵循以下程序:
1. 建立客户意见表:售后服务人员应该建立客户意见表,记录客户的投诉或抱怨信息,并将表格传递到售后服务人员手中。
2. 面对面的交流沟通:售后服务人员应该与客户进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容。
3. 分析问题信息:售后服务人员应该分析问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
4. 处理情况汇报:售后服务人员应该将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
5. 客户确认处理方案:售后服务人员应该让客户确认处理方案,并签下处理协议。
6. 将协议反馈回企业:售后服务人员应该将协议反馈回企业有关部门进行实施。
7. 跟踪处理结果:售后服务人员应该跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法
售后服务人员在处理客户抱怨与投诉时,应该遵循以下步骤:
1. 确认问题:售后服务人员应该认真仔细地听申诉者说话,并边听边记录,了解投诉或抱怨问题发生的全过程。
2. 分析问题:售后服务人员应该分析问题,了解问题的起因,抓住关键因素。
3. 互相协商:售后服务人员应该与客户进行互相协商,考虑公司与抱怨者之间的交易关系,客户的要求,公司的过失程度等因素。
4. 处理及落实处理方案:售后服务人员应该协助客户达成结论,并将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果。
售后客服的自我评价参考为售后客服人员提供了详细的要求和处理程序,对售后客服人员的工作能力和服务质量提出了高要求,为企业提高售后服务质量提供了有力的保障。