《酒店服务心理学》课程标准.pdf
《酒店服务心理学》课程标准.pdf是酒店管理专业的一门基础课程,旨在研究酒店行业消费者和从业人员的 психологической活动规律,阐明消费者在消费活动中的心理活动规律,对学生今后做好服务接待工作有密切的关系,对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程的主要目标是:使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义;掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律;运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象,对人的消费行为进行准确预测;并能够采取相应的措施和办法,提高酒店服务人员的服务与管理心理素质;为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
课程的知识目标要求学生掌握心理学的基础知识,掌握感觉和知觉的概念,了解感觉和知觉的特点,掌握需要,兴趣,动机,注意,记忆,思维,情绪和情感,气质,性格,个性等基本概念和其特点。
课程的素质目标包括:独立获取知识的能力、科学观察和思维的能力、专业知识的应用能力、良好的沟通能力等。
课程的能力目标包括:在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育、坚持实事求是,培养学生良好的心理素质与心理承受能力、培养学生在生活中观察问题,分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质等。
课程的教学内容标准和要求主要包括五个教学模块:
第一篇绪论:介绍心理学概述、酒店服务心理学的研究内容和意义、酒店服务心理学的研究方法等。
第二篇顾客心理:包括酒店顾客的消费动机、酒店顾客的知觉过程、酒店顾客态度与消费决策、酒店顾客个性心理等。
第三篇服务心理:包括酒店客我角色及交往心理、酒店各部门服务心理、酒店顾客投诉心理及售后服务等。
第四篇管理心理:包括酒店员工个性心理与管理、酒店员工的群体心理与管理等。
第五篇职心理:包括酒店员工的从业心理、酒店员工的情绪控制、酒店员工的心理保健等。
在教学实施中,教师可以推荐《酒店服务心理学》教材,并选择相关的教学参考资料,如《饭店服务心理》等。同时,教师也可以根据实际情况,选择适合的教学方法和教学手段,来提高教学的效果和质量。