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2022年市场-通信企业总台服务语言与接待心得.pptx
2022年市场-通信企业总台服务语言与接待心得.pptx
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服务语言的
“
六要
”
、明了性
、局限性
、主动性
、愉悦性
、尊敬性
、兑现性
以上述特点对照,反之“六不要”。
明了性:要求讲得清,听得明,不用听者
重复反问。言语含糊,语音不清
晰,客人听不懂,违反了“明了
性”,不是服务语言。
主动性:主动先开口,主动询问客人,寻
觅服务对象。客人叫唤服务员时,
你反问一句“干什么?”不是服务
语言,因为客人叫喊已经被动了,
再反问“干什么”表现了不耐烦情
绪,违反了“主动性”。
尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用
鄙称,多使用敬语,如“你”都要加
“心”字底,以“您”相称。听了客
人
话语不满意,回一句“你这人真怪”
,
不是服务语言,“你这人”含贬义,
是鄙称,不是说“您”而是说“你”
也
是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重
,
违反了“尊敬性”。
局限性:服务语言的内容局限于服务工作
范围,不可随意出界,如与客人
谈得投机,稍有出界,应及时返
回。与客人交谈中,问客人年龄、
婚姻或薪金情况等都不是服务语
言,违反了
“
局限性
”
,超出了服
务工作的范围。
愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多
用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅
的文化气氛,客人进入酒店受到感染,
愉悦心情油然而生。说话用词不当引起
客人反感、不悦,因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少
了,劈头就问:
“
某某东西不见了,你拿
了没有?
”
这就违反了
“
愉悦性
”
。
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