某物业公司人员编制程序说明书.pdf

【组织结构和人员编制】 光大物业管理公司的组织结构清晰，主要由客服部构成，包括客服部经理、客服部主管、客服助理、大物业助理、前台接待以及报刊发送员等岗位。这种编制旨在确保高效、专业且全面的服务。客服部经理是最高负责人，下设主管进行日常管理，客服助理和大物业助理作为一线服务人员，负责具体客户服务工作。前台接待是客户接触的第一线，负责登记验证、接听电话等服务，而报刊发送员则负责报纸杂志的分发。环境主管和保洁团队则专注于保持物业的清洁和绿化。 【运作管理流程】 物业管理流程注重服务态度、行为、效率和效果的统一。所有物业管理人员需以文明礼貌、专业标准对待客户，确保服务及时、高效，并且使客户满意度达到最高。物业管理涵盖了客户入住、二次装修、投诉处理、收费管理等多个环节，每个环节都有详细的程序和流程，如客户入住需要遵循特定程序，二次装修需经过审批管理，投诉处理有明确的规定，以保证服务质量和客户权益。 【岗位职责】 客服经理负责整个客服部门的协调和管理，确保服务质量。客服主管协助经理并监督一线服务人员的工作。客服助理、大物业助理、前台接待等岗位各司其职，包括接待客户、处理投诉、维护环境等。报刊发送员负责期刊的分发，确保信息传递畅通。环境主管和保洁领班则负责卫生和绿化管理，保证公共区域的清洁和美观。 【管理制度】 管理制度涵盖了多个方面，如客服部员工的行为规范、安全规定、档案管理、钥匙管理等，以确保内部运营的有序进行。同时，对于客户档案、投诉处理、紧急情况等有专门的程序和规定，以应对各种可能的情况。 【服务内容】 服务内容不仅包括日常的清洁、绿化、秩序维护，还包括设备设施管理，如高压配电系统的运行、公共照明、供水排污系统的维护、消防设施的检查等。此外，还涉及能源管理、交通秩序、垃圾清运等，确保大厦的正常运营和客户的舒适生活。 【成本分摊】 在费用管理上，光大物业根据面积分摊原则或使用量受益原则，公平分摊各项公共事务的成本，包括法定设施年检费等，以实现资源共享和费用透明。 总结来说，该物业公司人员编制程序说明书详细列出了组织架构、岗位职责、服务流程、管理制度和服务内容，旨在打造一个专业、高效且客户至上的物业管理模式，确保物业的正常运行和客户满意度。通过规范化的操作和严格的管理制度，实现了对物业的全方位管理，包括客户服务、设施维护、环境清洁等各个方面，以营造优质的办公和生活环境。