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IT 运维服务方案
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2009 年 6 月
. . . .
目 录
1 XXXXXXXX 公司的服务内容.................................................... 3
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
2
3
服务目标 ............................................................... 3
信息资产统计服务 ....................................................... 3
网络、安全系统运维服务 ................................................. 4
主机、存储系统运维服务 ................................................. 7
数据库系统运维服务 .................................................... 10
中间件运维服务 ........................................................ 11
运维服务流程 ............................................................. 12
服务管理制度规范 ......................................................... 14
3.1
3.2
3.3
3.4
服务时间 .............................................................. 14
行为规范 .............................................................. 14
现场服务支持规范 ...................................................... 15
问题记录规范 .......................................................... 15
4 应急服务响应措施 ......................................................... 17
4.1
4.2
4.3
应急基本流程 .......................................................... 17
预防措施 .............................................................. 17
突发事件应急策略 ...................................................... 18
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1 xxxxxxxx 公司的服务内容
1.1服务目标
xxxxxxxx 公司可为提供的运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操
作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息系统的正常运
行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护
的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息
化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括
网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、
典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。
xxxxxxxx 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效
率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,
提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点,
从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目
标、业务需求与 IT 服务的相协调一致。
xxxxxxxx 公司提供的信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资
源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统
资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的 IT 环境,从而保证用户信
息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:
➢ 运行状态、故障情况
➢ 配置信息
➢ 可用性情况及健康状况性能指标
1.2信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息
资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。
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服务内容包括:
➢ 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
➢ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
➢ 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录
➢ 综合布线系统结构图的绘制
➢ 其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计:
1.3网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的
运维管理。网络、安全系统基本服务内容:
序号
1
服务模块
现场备件安装
内容描述
配合用户进行,按备件到达现场
时间工程师到达现场
首先分析软件升级的必要性和风
险,配合用户进行软件升级
按服务级别:7×24 小时
5×8 小时
提供方
创盟计算机信
息科技有限公
司
创盟计算机信
息科技有限公
司
创盟计算机信
息科技有限公
司
创盟计算机信
息科技有限公
司
创盟计算机信
2 现场软件升级
3 现场故障诊断
4 电话远程技术支持 7×24 小时
5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 息科技有限公
司
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位:
设备名: 设备型号:
维保单位:
创盟计算机信息科技有限公司
管理 IP:
检查内容
硬件
运行
电源运行状态
风扇运行状态
参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期
□正常 □异常
□正常 □异常
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春哥111
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