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营运管理手册.pdf
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前 言
卖场管理决定经营的成败
一家门店虽然部门众多, 但是卖场内的工作才是众多工作中的大头, 人员、
商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪,作为超市的经营
者也好,作为卖场管理的执行者也好,往往最头疼的就是这个卖场如何去管?
工作如何去做?如何才能做好?
一家门店就像是一部运转的机器,既然是机器,就会有出现问题的时候,
我们不能说只要他在转就不用去管,各个部门、各个环节就像是这部机器的零
件,在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护,以此来保证这部机
器的高效有序的运转。
超市是为广大消费者服务的,要满足消费者提供一站购齐的欲望,如果今
天这个商品缺货了,明天那个商品在货架上过期了,试想一下结果会如何?如
果是偶尔的一两次,顾客或许还会原谅我们,如果是经常性的出现,顾客会怎
么样?为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说,超市业绩
的多寡,利润的高低,决定着超市经营的成败,而超市的经营成败又被卖场的
管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说
明,以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章 营运工作职责
第一节 营运经理工作职责
食品、非食品经理岗位职责及主要工作
岗位职责
:
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。
促销人员均有定位及工作内容,促销人员均无串岗聊天现象。
2 、负责本部门员工的管理, 检查公司各项工作标准, 规范的正确执行。
3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。
4、负责本部门运营标准的维护,使商场保持安全、整洁、干净、舒适
的购物环境。
5 、负责执行全店的销售计划,保证本部门月度、年度销售业绩、毛利
业绩达到公司指标。
6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。
7、负责促销计划的实施,竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。
8、负责本部门的损耗在公司的指标内。
9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。
10、负责本部门的消防安全工作,避免工伤事故发生。
11、组织实施周期盘点、年度盘点。
主要工作 :
1、提高本部门员工的服务水准,保证优质、准确、快速的微笑服务。
.2 、本部门的周会议,传达并执行公司的政策。
3、检查本日的进货、存货情况。
4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁
卫生等情况,确保公司运营标准的准确执行。
5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。
6、检查本部门每日零星散货的收回情况。
7、负责审核本部门各种报表的完成,根据每日各类报表有关销售和
利润的统计分析,及时制定促销方案。
8、审核系统定单及紧急定单等。
9、负责本部门管理层的休假排班。
10、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估。
11、制定培训计划,加强对新员工及在职员工的培训。
12、负责与其他部门及公司的相关部门进行沟通协调。
辅助工作:
1、进行月度指标考核的检查。
2、审批各类定单、退单、假单。
3、处理突发事件。
4、月度优秀员工的评比。
5、负责本部门区域清洁卫生标准的维护。
6、协调、调配各部门人力。
7、负责协调管理本部门的促销人员。
8、加强本部门安全、防盗和部门设备的维护。
生鲜处经理岗位职责及主要工作
岗位职责
;
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质的服务。
2、负责本部门员工的管理,保证公司各项规章制度的规范准确的执
行。
3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。
4 、负责本部门运营标准的维护,使商场保持安全、整洁、干净、舒
适的购物环境。
5、负责执行全店的销售计划,保证本部门月度、年度销售业绩、毛
利业绩达到公司指标。
6、负责库存管理,控制缺货,控制库存周转期符合公司的标准。
7、审核本部门的定单的订货,及退货。
8、负责促销计划的实施,确定竞争品项和开展各种促销活动以提高
业绩。
9、负责本部门生鲜产品的质量检查,为顾客提供新鲜、干净、美味
的食品。
10、负责控制本部门的损耗在公司规定的指标内。
11、负责本部门区域卫生标准的维护, 加强消防安全管理, 避免工伤
事故的发生。
12、组织实施每月的生鲜盘点,核算各部门的经营状况。
13 、负责保证本部门保鲜柜,冷库的温度保持正常,确保所有设备
正常运转。
14 、负责本部门员工的培训、评估、升迁的事宜。控制人事成本和
运营成本。
主要工作 :
1、关注顾客投诉,检查各区域内的顾客服务情况。
2 、组织本部门的周会议,传达并执行公司的政策,检查本日生鲜商
品的收货、验货情况。
3、检查所有陈列在销售区域内商品的质量问题。
4、检查本部门的清洁卫生,检查个人卫生和着装标准。
5、检查本部门的补货、理货、价格标识、排面陈列、确保公司运营
标准的准确执行。
6、检查每日变价是否 100%正确。
7、审批竞争品项,监督促销计划的执行,确保完成公司指标。
8、检查食品的先进先出。
9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。
10、检查商品的保质期和存放标准是否符合公司的要求。
11、控制库存,缩短商品的周转期。
12、检查本部门每日的损耗。
13、审核生鲜自用品的订购。
14、审核部门的商品定货及退货。
15、检查孤儿商品及散货的收回情况。
16、负责本部门管理层的轮休排班;
17 、负责与其他部门及公司相关部门的沟通协调。
辅助工作 :
1、检查促销员的个人卫生、着装标准、顾客服务等。
2、检查各联营厂家的产品质量,服务态度、商品存放等。
3 、组织盘点,对盘点的结果进行分析并提出解决问题的相应措施。
4、组织安排市调,并分析结果,提出相应措施。
5、部门的安全事项。
6、处理突发事件。
7、审批各种假单,审购单等。
8 、月度优秀员工的评比
第二节 营运经理作业规范
营运经理工作的重点主要分为:人的管理、商品的管理、收货的管理、收
银的管理及费用、信息资料的管理。
1 .顾客(会员)的管理
1) 了解顾客(会员)的分布及需求
2) 通过会员信息,了解会员的分布,特别是周边地区会员的分布结构。
3) 每季一次由客服组进行会员需求调查,了解会员的消费需求倾向,营运
经理根据市场调查决定对策。
4) 定期对集团购买单位进行回访、联络,以了解需求及变化。
5) 每季一次确定主题,组织商圈的调查,了解顾客对超市柜组的评价、建
议及需求。
2.处理顾客投诉
1) 营运经理在顾客投诉的处理方面,即有执行功能又有管理功能:
●指导处理下属人员无法处理的事情, 如:食用本店商品所引起的食物中毒、
叉车擦伤顾客等,此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿,如处理不当会给公司造
成严重的不良后果。
●营运经理要定期检查店内所在的投诉记录, 跟踪、检查重大事件的处理结
果情况。
●指导全体员工做好优质服务,在全店营造: “顾客第一,服务至上”的
良好服务的环境
2) 营运经理必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉,才能有效地对症下药,解决
问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别:
●对商品地抱怨:价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等;
●对收银的抱怨:员工的态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等
候结账时间过长、遗漏顾客的商品等;
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