1-1 、研究背景與動機
近期關於顧客對餐廳滿意的研究中 (Bojanic and
Rosen, 1994; Stevens et al., Oh and Jeong, 1996;
Lee and Hing, 1995; Pettijohn et al., 1997 and
Qu, 1997) 已經調查出注重在總體服務品質和滿意,
而非只有用餐時刻的滿意知覺。
由此可知,商品和服務的結合 (Gustafsson and
Johnson, 2003) 所創造出的「總體顧客經驗」已是
未來經濟發展趨勢。