aal顾客经验线索分类框架之研究(ppt 19).pptx

【aal顾客经验线索分类框架之研究】是一份探讨如何通过理解和分类顾客体验线索来提升服务质量的学术报告。报告由刘大维撰写，张景旭教授指导。报告关注的是服务业，特别是餐饮业的发展趋势，强调了整体顾客体验的重要性，因为这已经成为现代经济发展的关键驱动力。 在研究背景部分，报告引用了台湾服务业的统计数据，显示服务业在就业和GDP中的占比显著增长，同时提到了餐饮服务行业的快速发展。近年来的研究表明，消费者对餐厅的满意度不再仅仅局限于食物本身，而是更多地关注整体服务品质。此外，消费者的情感反应和直接体验对于他们的消费决策有着重要影响，特别是在高度人际接触的服务领域，如餐饮业，管理者需要寻找提高顾客回头率的关键线索。 报告提出，"乐趣"是刺激消费者的重要战略因素，而主观顺序事件技术(SSIT)是一种有效的工具，它能捕捉消费者在消费过程中的情绪线索。研究目标集中在探讨满意顾客体验中"喜点"（即令人难忘的正面体验）的产生机会，以及如何通过喜点分类框架来帮助管理者在招聘时明确所需员工特质，以及如何改进服务传递制度。 报告引用了Goffman的剧场理论，将社会互动比作一场表演，分为前台和后台，讨论了"秘密"在吸引顾客中的作用，如隐密、策略、内部、托管和公开等类型。此外，Burke的人际互动行为分析原则也被引用来进一步阐述戏剧特征，包括行为状况、发生地点、行为、行为模式和行为目的。 通过这些理论，报告旨在构建一个分类框架，以便企业能够更好地理解并利用顾客的体验线索，提升服务质量和顾客满意度，从而促进业务增长。这个框架不仅适用于餐饮业，也可推广到其他服务行业，帮助管理者识别和塑造能够创造难忘顾客体验的关键时刻。