客服电话沟通技巧.pdf
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2021-12-20
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客服 沟通技巧
现代社会， 各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离， 即使远隔天涯， 也可以通过现
代通讯技术近假设比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是 。
使人们的联系更为方便快捷， 但另一方面， 沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打 的
沟通技巧是否高明， 常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标， 甚至也会直接影响到
企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋 ,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。
要想给对方留下老实可信的良好印象， 学习和掌握基本的 沟通技巧和办公室 礼仪是很
有必要的。
小知识
在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的 55%，而 交谈时却只闻其声，
不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
接听、拨打 的基本技巧和程序
(一)接听、拨打 的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想 ,请注意下述六点：
1. 机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事，经过 9 小时，遗忘率也会高达 70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4 天晚饭的内容 ,大概不少人想不起吧 !所以不可太相信自己的记忆 ,重要事项
可采取做记录的措施予以弥
补。假设在 机旁放置好记录本、铅笔 ,当他人打来 时,就可立刻记录主要事项。如不预
先备妥纸笔 ,到时候措手不
及、东抓西找 ,不仅耽误时间 ,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理 内容，后拨
给别人打 时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，
等对方挂断了 才恍然
大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨 ，边讲边看记录，
随时检查是否有遗漏。另
外，还要尽可能在 3 分钟之内结束。实际上， 3 分钟可讲 1000 个字，相当于两页半稿纸上
的内容，按理是完全能行的。
如果一次 用了 5 分钟甚至 10 分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
有人认为，电波只是传播声音，打 时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特
错。双方的老实恳切，都
饱含于说话声中。 假设声调不准就不易听清楚， 甚至还会听错。 因此，讲话时必须抬头挺胸，
伸直脊背。“言为心声” ，
态度的好坏， 都会表现在语言之中。 如果抱歉时不低下头， 歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声
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