面向全业务的联通渠道体系建设.pptx

【中国联通渠道体系建设】 中国联通的渠道体系是其在3G及全业务时代的重要组成部分，旨在提供全方位的通信服务。该体系分为四个主要类别：自有渠道、社会渠道、电子渠道和直销渠道。 1. 自有渠道：主要包括自有实体渠道，如自有营业厅、客户俱乐部和自助服务店，这些场所直接面向客户，提供业务办理、咨询、投诉处理、现场营销等功能。此外，还包括客服/呼叫中心和电子渠道如网上营业厅，它们通过电话和互联网为客户提供便捷服务。自有渠道是客户保有和发展的重要途径，尤其是通过集团客户经理、大众直销经理（社区经理）和农村支局人员进行客户关系维护和发展。 2. 社会渠道：包括合作营业厅、专营店、代理点和代理商等，它们作为自有渠道的补充，专注于公众客户和商务客户的发展，提供标准通信服务。 3. 电子渠道：涵盖了客服中心、网上营业厅、WAP营业厅、短信、邮件和自助终端等，这些渠道以低成本、高效率的方式为客户提供服务，同时也具备营销功能。 4. 直销渠道：由直销人员构成，包括直销经理，他们在客户关怀、关系维护和客户发展中起到关键作用。 2009年3月的数据表明，中国联通的渠道规模相当大，拥有大量的自有营业厅、客服座席、直销人员、合作营业厅、代理点和代理商。这些渠道在移动用户、固定电话用户和宽带用户的开发上各有不同的贡献，显示出各渠道在业务发展中的差异性和互补性。 中国移动的渠道建设特点在于强调自有渠道的销售和服务功能，投资于高质量、可控性强的自办实体渠道。同时，他们积极发展社会代销渠道，注重零售商和差异化产品，建立品牌差异化的渠道体系，并通过创新商务模式，整合社会资源，巩固渠道主导地位。 中国电信的渠道体系则包括自有渠道、电子渠道和社会渠道，如10000号、网上营业厅、农村统包、合作增值和代办/代收费等，注重通过客户经理服务于大商客户和公众客户，同时覆盖社区和企业。 总结来说，三大运营商都在不断优化和完善自身的渠道体系，以适应市场竞争和全业务发展的需求，提升服务质量和客户体验。无论是中国联通的多元化渠道布局，中国移动的自有渠道强化，还是中国电信的全面服务覆盖，都体现了电信行业在渠道建设上的精细化管理和战略创新。