平衡计分卡是一种战略管理工具，由Dr. Robert S. Kaplan和David P. Norton提出，旨在将组织的战略转化为可操作的绩效指标，从而促进长期的业务成功。它于1992年首次提出，并在接下来的十年里发展成为一个广泛接受的理念。平衡计分卡不再局限于传统的财务衡量方式，而是关注那些能创造长期价值的因素。
传统的财务报表仅能反映过去的财务状况，而平衡计分卡则强调对未来经济效益的影响。它包括四个主要维度：财务、客户、内部业务流程和学习与成长。这些维度共同构成一个全面的评估框架，帮助组织确保其战略在各个层面得以执行。
1. 财务视角：这一视角关注如何通过提升股东价值来实现成功。目标可能包括增加股东收益、提高生产力、优化成本结构、增强资产利用以及开拓盈利机会。同时，还涉及降低成本、提高产品质量和产量、管理现有资产以提升生产效率，以及寻找新的利润来源。
2. 客户视角：平衡计分卡在这个维度中衡量的是如何通过满足和吸引客户来实现成功。这包括市场份额、客户钱包份额、客户满意度、客户认可度和客户盈利能力。每个战略可能需要不同类型的客户价值方案，比如丰田以其高质量和合理价格吸引客户，而西南航空公司则以便捷性和低成本著称。
3. 内部业务流程视角：这个视角关注如何通过改进内部流程来提高客户满意度。这可能涉及到产品和服务创新、高质量和灵活的运营流程，以及优质的售后服务。通过优化这些流程，组织可以提高客户价值，从而增强竞争优势。
4. 学习与成长视角：这一维度着重于组织的持续学习和改进，以支持战略目标的实现。这包括培养具有专业技能和积极态度的员工，提供战略信息的接触渠道，以及确保个人和团队目标与企业整体目标的一致性。通过学习和成长，组织能够适应变化，提高效率，并为未来的发展做好准备。
平衡计分卡的设计通常基于多个管理框架，如杜邦ROI模型或股东价值模型，以及价值链分析和卓越绩效模式。它的目标是精确量化战略目标，避免模糊的概念，通过明确的指标促进沟通和一致性，而非仅仅用于监控。通过平衡计分卡，DHL中外运敦豪等公司得以明确其战略方向，确保各个层面的活动都与整体战略相一致，从而实现全面的绩效提升。
