【航空公司服务与产品开发概述】
在航空行业中，服务与产品的开发是航空公司竞争力的关键所在。航空公司服务不仅限于单纯的运输，而是一系列从购票到旅行结束的综合体验。这些服务可以分为三大类：核心服务、便利性服务和支持性服务。
1. **核心服务**：这是航空公司的本质服务，即为顾客提供空间位移的能力。当旅客购买机票或托运货物时，他们实际上购买的是快速、安全的从出发地到目的地的位移。这一过程中，航空公司确保航班的准点、舒适和安全性。
2. **便利性服务**：这些服务是为了辅助核心服务的顺利进行，如售票、办理乘机手续、登机和行李处理等。这些环节是旅客旅行过程中不可或缺的部分，确保了旅行的顺利进行。
3. **支持性服务**：这些服务旨在提升航空公司的差异化竞争力，包括免费查询、送票服务、空中服务、机场设施（如电话、互联网、餐饮等）。这些服务增加了顾客的便利性和舒适度，帮助航空公司区别于竞争对手。
航空运输服务具备以下四个基本特征：
- **无形性**：服务本身无形，但往往借助有形的设施和工具（如飞机、机场）来实现。旅客购买的是旅行体验而非实物。
- **不可分性**：服务生产和消费同步，消费者直接参与服务过程，如乘机、安检等。
- **不可存储性**：航空服务无法储存，航班一旦起飞，服务随即消耗，无法调整以适应供需波动。
- **差异性**：服务质量和体验易受服务人员和旅客个体差异影响，难以标准化。
航空公司产品由三部分组成：
1. **核心产品**：即航空运输的基本效用，即位移功能。
2. **形式产品**：包括航线网络、航班时刻、机型等，直接影响顾客的感知和选择。
3. **附加产品**：包括技术附加（如在线预订系统）、文化附加（品牌价值）、心理附加（如安全感）和服务附加（如机场贵宾室）。
航线网是航空公司产品的核心，决定了其市场覆盖和运营策略。有形展示，如客舱设计、航班密度和机型选择，影响着旅客的舒适度和成本效率。旅客服务则涵盖从购票到飞行全过程的各个环节，优质的旅客服务能显著提高客户满意度和忠诚度。
总结来说，航空公司的成功不仅依赖于硬件设施，如飞机和机场，更在于如何通过服务和产品的创新，提供超越顾客期望的体验，满足不同旅客群体的需求，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
