银行营业网点宣传及环境管理体系参考.pdf

【银行营业网点宣传及环境管理体系】是银行业务运营中至关重要的一环，它直接影响到客户对银行的第一印象和服务体验。此体系旨在规范银行物理空间的布置、宣传材料的展示以及物品的管理，从而提升银行的整体服务形象，增强客户的归属感。 **第一章 前言** 银行营业网点不仅是业务办理的场所，更是银行展示自身品牌形象、吸引客户的重要窗口。随着网上银行和自助银行的发展，尽管部分业务可在线完成，但实体网点依然是客户接触银行、咨询业务的主要渠道。在激烈的金融市场竞争中，银行通过塑造良好的社会形象、信誉、服务机制和营业环境来争取客户。为达到省级联社的星级网点评定标准，银行需强化网点建设，统一服务形象，其中现场宣传及物品管理是能快速落地并显著改善客户体验的部分。 **第二章 现场宣传及物品管理** 该章详细阐述了网点内部各个区域的管理规定，包括大门区、客户引导等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、贵宾服务区、自助银行区、后台处理区、员工休息区等。每个区域都有明确的管理标准和流程，以确保环境整洁、设施完备、宣传材料有效传播。 **第一节 总则** 规定了加强现场宣传及物品管理的目的，明确了适用范围（覆盖所有境内营业网点），并详细划分了各级部门的职责，如行长办公室负责设施保障，人力资源部负责管理、督导和检查，支行负责具体执行。同时，提出了营业前、营业中和营业结束三个阶段的管理流程，确保全天候的优质服务。 **第二节 外部环境** 对外部环境如大门、窗户、楼梯、地面、车辆停放、标识等有明确的清洁和摆放要求，强调保持整洁、有序，体现银行的专业形象。 **第三节 营业大厅** 对大厅的清洁度、光线、设施布置等做了详细规定，如欢迎地毯、伞架、防撞条、提示牌、大堂经理台、客户意见簿、便民服务箱、叫号机、填单台等，旨在提供舒适、便捷的客户服务环境。 **第四节 具体区域管理** 详细列出了不同功能区域的管理要点，如大堂经理职责、设施配置、安全提示等，确保各区域功能完备，符合客户需求。 **第三章 现场宣传及物品管理检查规范** 这部分强调了检查的重要性，包括综述、检查管理标准和流程、检查工具，以确保管理体系的有效执行和持续改进。 银行营业网点的宣传及环境管理体系是构建良好客户体验、提升银行形象的关键。通过对网点内外环境的规范化管理，银行能够提供更为专业、贴心的服务，从而增强客户满意度和忠诚度，进一步巩固和拓展市场份额。同时，定期的检查和评估有助于发现问题并及时改进，确保服务质量和客户满意度的不断提升。