ITSS 培训继续教育教材
1. IT 服务过程介绍
1.1. 过程要素
1.1.1. 过程的定义
过程是指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系
列有规律 的行动或活动。
1.1.2. 规程的定义
规程，也称为标准作业程序（Standard Operation Procedure，SOP），是指将
某一事件的 标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常
的工作。简单说，规程 可理解为“规则+流程”。
1.1.3. 服务级别管理
概念及定义
服务级别管理
服务级别管理(SLM)是指规划、协调、起草，约定、监控和报告 SLA,
以及持续评审服务成果，用以确保满足客户要求的服务质量并能逐步改进。。
服务级别协议
服务级别协议(SLA)为管理服务提供商和客户之间的关系提供了基础，
为客户群、业务部门和业务线提供了一个中心关注焦点。SLA 是 T 服务提
供商和客户之间签订的书面协议，它明确了双方的主要服务目标和职责。其
重点是协议，而不应被用来作为一方向另一方索赔的手段。
服务级别管理还应确保所有 SLA 中定义的目标和方式都得到支撑合同
(UC)或内部运营协议(OLA)的支持(支撑合同是服务提供商与外部合作伙伴
和供应商签订的协议；内部运营协议是服务提供商与内部运营支持部门签订
的协议）。
目标
服务级别管理流程的意图(Purpose)是确保在 IT 组织中所有运营的服务
和其绩效都可以按照一致的、专业的方式来进行测量，同时服务和创建的报
