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4.3.1 按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。
4.3.2 售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订 XX
汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划工作目标。
4.3.3 收集公司产品质量信息，运用 SAP 系统为公司相关部门提供信息报表，
为公司产品持续改进，开发新产品提供可靠的实用信息。
4.3.4 处理用户投诉：
（1） XX 公司售后服务部是管理 XX 公司售后服务工作的职能部门，协调相
关部门，确保 XX 售后服务工作的及时有效。
（2）售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，接受用户的投诉电话等
投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时准
确录入到 SAP 系统中，对于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题
的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理
或移交售后服务部。
（3） 售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部根据情况，协调相关部门
和配套厂家共同解决。
4.3.5 售后服务部对 XX 公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、
审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。
4.3.6 XX 公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核，以检查售后服务
人员各项工作指标完成情况，服务是否及时有效，调拨配件的使用状
况，及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售
后服务工作。
4.3.7 按照 XX 公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评，并将根据
考评结果实施对特约维修单位的奖惩。
4.3.8 XX 公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人
员及特约维修单位 XX 鉴定员进行培训。
4.3.9 对特约维修单位为 XX 汽车实施的质量保修、新车报到、强制定点保养
的发生的费用进行有效结算，结算员对各种单据进行复核。根据单据
内容在 SAP 系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请
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