ISO20000：2018 理解与实施

第一章 概 述 第一节 引言 第二节 信息技术服务管理体系标准的产生和发展 第三节 信息技术服务管理体系标准系列 第四节 信息技术服务管理体系要求的内容结构 第二章 术语和定义 第一节管理体系标准专用术语 第二节有关服务管理的术语 第三章 ISO20000-1：2018 标准主体条款的理解与应用 前 言 引言 第一节范围 第二节引用文件 第三节 术语和定义说明 第四节 组织环境 第五节 领导力 第六节 规划 第七节 支持服务管理体系 第八节 服务管理体系的操作 第九节 绩效评估 第十节 改进 第四章 ISO 19011管理体系审核指南 第一节 审核概述 第五节 审核方案的管理 附录A 审核员策划和控制审核的补充指南 附录B 基于 ISO/IEC20000.1 的服务管理体系 认证机构认可方案 附录C信息技术服务管理体系考试大纲 附录D 信息技术服务管理体系审核员注册准则