### 国聿ITILBase II 的SLA设置与请求规则设置
#### ITILBase II 背景介绍
ITILBase II 是一款基于IT服务管理(ITSM)框架的专业软件工具，旨在帮助企业或组织通过标准化、规范化的方式来管理和优化其IT服务。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套国际上广泛认可的最佳实践框架，它提供了一套指导原则和技术来帮助组织提高其IT服务的质量和效率。在ITILBase II中，SLA（Service Level Agreement，服务水平协议）设置与请求规则设置是其核心功能之一。
#### SLA设置
SLA是IT服务提供者与其客户之间的一种合同约定，明确了服务的性能和可靠性指标。通过合理的SLA设置，可以确保服务满足业务需求并达到预期的目标。
**新服务机构设立**
- **步骤一：** 在“机构设置”页面下，点击“服务机构”，然后创建一个名为“桌面组”的新服务机构。
- **步骤二：** 设置该服务机构的SLA规则。
**新SLA规则设立**
- **SLA名称：** “桌面组服务水平”
- **服务机构：** “桌面组”
- **有效期：** 2011年5月1日至2012年5月1日
- **被服务机构：** 所有机构
- **SLA规则：**
- **规则名称：** “桌面组_Default”
- **响应时间：** 2小时
- **完成时间：** 4小时
- **匹配规则：** 分类等于“突发事件”
- **自动升级名称：** “桌面组_升级规则”
- **升级时间：** 2小时
- **升级给：** 某技术员
通过这些设置，当出现“突发事件”时，系统将在2小时内进行响应，并在4小时内完成处理。如果未能按时响应或完成，则会在2小时后自动升级给指定的技术员处理。
#### 请求规则设置
请求规则用于定义请求的处理流程，包括审批等环节。
**新请求规则设立**
- **规则名称：** “桌面组审批规则”
- **规则描述：** 符合该条件的请求，将执行审批流程
- **规则条件：** 分类等于“突发事件”
- **动作：** 设置服务机构为“桌面组”
这意味着，当提交的请求分类为“突发事件”时，该请求会自动执行预先设定的审批流程，并且服务机构将被设置为“桌面组”。
#### 创建请求
- **步骤四：** 创建请求时，需要确保分类选择为“突发事件”。
- **步骤五：** 创建请求后，查看到该请求的SLA状态为“等待响应”。
- **步骤六：** 进入请求的详情页面，检查其SLA响应时间和完成时间。如果未能按时响应或完成，则会根据SLA协议自动升级给指定的技术员处理。
#### 小结
ITILBase II 通过SLA设置与请求规则设置，为企业提供了一个标准化的服务管理平台。通过对服务机构、SLA规则以及请求规则的详细配置，可以有效地监控和服务质量，确保IT服务能够高效地响应业务需求。同时，自动化的工作流机制使得服务请求的处理更加规范和高效，有助于提高整体的IT服务质量。
