中凯蓝域客服部对标计划书.pdf，这是一份不错的文件

【中凯蓝域客服部对标计划书】是针对2011年度客服部门提升服务质量而制定的一份详细改进方案。该计划书以行业标杆——万科物业和香溢物业为参照对象，从十个关键指标出发，深入分析了中凯蓝域客服部在各项服务中的不足，并提出了具体的改进措施。 1. **客服接待与投诉处理**：中凯蓝域客服部在日常工作中未能严格按照规章制度和流程执行，接待与投诉处理不规范，缺乏及时的信息反馈给业主。对标后，需要完善接待流程，强化投诉处理机制，确保信息传递的时效性和准确性。 2. **客服服务质量管理**：缺乏服务调查制度，无法充分了解业主对服务的满意度。改进措施包括建立服务评价体系，定期收集业主意见，以便持续优化服务。 3. **客服劳动纪律**：考核制度不健全，责任划分不明确，导致执行力度不足。需完善考核机制，明确岗位职责，增强纪律性。 4. **客服装修现场管理**：培训不足，缺乏考核。应增加培训时间，设置培训考核标准，提升员工专业技能。 5. **客服培训管理**：标识不健全，人性化服务不足，硬件设备待完善。改进措施包括加强标识系统建设，提供更人性化的设施，升级硬件设备。 6. **现场区域的安全提示**：同上，标识和硬件设备需改进，以提高安全警示效果。 7. **小区内车辆管理**：缺乏车辆进出管理系统，保安任务繁重，硬件设施不足。应引入门禁系统，减轻保安负担，提升硬件设备水平。 8. **客服走访质量管理**：走访量不足，目的不明确。应设定标准走访频率，明确走访目的，提高服务质量。 9. **门岗、巡逻岗管理**：盘查不严，安全死角检查不彻底。需要强化门岗与巡逻岗的职责，提高安全检查质量。 10. **现场保洁管理**：考核不到位，清洁问题频发，员工服务意识不强。应加强保洁考核，提升服务意识，减少投诉。 【中凯蓝域客服部2011年三力系统实施方案】是提升客服部整体素质和办事效率的策略，包括压力系统、动力系统和活力系统： - **压力系统**：通过业务培训和考核，帮助员工发现并改进自身不足，强调PDCA循环理论，加强日常考核，以目标实现为导向，通过奖惩机制促进员工进步。 - **动力系统**：多方面激励员工，包括物质、精神和工作激励，建立薪酬、共享、福利、奖罚等十个激励体系，促进员工潜能的最大化。 - **活力系统**：通过竞争机制选拔人才，推行能上庸下的用人原则，激发员工积极性，同时通过末位淘汰制度，优化团队结构，保持团队活力。 综上，中凯蓝域客服部通过对标行业领先企业，明确了自身的短板，并设计了全面的改进策略，旨在提升服务质量，优化员工激励机制，增强团队活力，以提高客户满意度和部门整体效能。