Networkers2009：BRKUCT-2014 - Cisco Unified Contact Center and IC...

根据给定文件的信息，我们可以提炼出以下相关的IT知识点： ### 一、Cisco Unified Contact Center (UCC) 和 Intelligent Contact Management (ICM) **Cisco Unified Contact Center** 是一款由思科提供的客户服务解决方案，它能帮助组织机构高效管理来自不同渠道（如电话、电子邮件、网络等）的客户交互。此解决方案的主要特性包括： - **企业级整合报告**：提供了一个统一的视图来监控整个企业的客户交互情况。 - **跨媒体类型集成报告**：支持对语音、外呼、邮件和网络等多种交互方式进行综合报告。 - **无缝且自我恢复的数据同步机制**：确保数据在各个系统之间顺畅传输，即使出现故障也能自动恢复。 - **实时及历史报告**：通过Webview瘦客户端应用程序提供实时和历史数据报告。 **Intelligent Contact Management (ICM)** 是一种能够处理和路由客户交互的技术，它可以智能地将呼叫分配给最合适的服务代表或采取其他适当措施。ICM的关键功能包括： - **通用语言的数据收集与转换**：从各种PG（Protocol Gateway）启用的设备收集数据，并将其转换成统一的语言。 - **全活动覆盖**：无论是入站、出站还是内部/外部交互，都能进行跟踪。 - **多层级数据访问**：不仅限于实时数据，还支持历史数据和详细级别的数据访问。 ### 二、Cisco 报告策略与架构 Cisco 的报告策略强调了以下几个方面： - **企业级的整合报告**：确保组织可以从一个中央位置获取所有相关数据。 - **集成式多媒体报告**：实现不同媒介类型的交互数据的集成，从而为决策者提供更全面的视角。 - **自动化数据同步**：通过无缝且自我修复的数据同步技术，确保数据的一致性和完整性。 - **实时与历史数据分析**：支持从实时到历史的多种数据分析需求。 **Cisco 报告架构** 包括以下几个关键组件： - **Webview Server 和报告数据库**：作为数据处理和呈现的核心，支持实时和历史数据分析。 - **HDS (High Density Storage)**：用于存储大量历史数据。 - **Cisco CallManager®**：作为通信核心，负责配置更新、实时数据以及历史数据的处理。 - **IVR (Interactive Voice Response)**：用于处理自动语音交互服务。 ### 三、Cisco 报告策略的未来方向 Cisco 在其报告策略中也指出了未来的方向： - **路线图**：概述了产品和服务的发展计划，以及如何进一步提高报告的准确性和可用性。 - **Trunk Group Reporting in an IP Environment**：特别强调了在网络环境中如何优化Trunk Group（中继群组）的报告功能。 ### 四、Cisco UCC 与 ICM 的技术细节 Cisco UCC 和 ICM 技术的实现涉及多个层面，包括但不限于： - **ICM Translation**：通过协议网关将来自ACD（Automated Call Distributor）或IVR的事件翻译成统一格式。 - **Agent Apps**：提供给座席使用的应用工具，支持他们更好地处理客户请求。 - **Data Presentation**：以图表等形式展示数据，方便用户理解。 - **Ad Hoc Reporting**：允许用户根据需要自定义报告，满足特定分析需求。 - **Access Control and Data Segmentation**：通过权限控制和数据分段技术确保数据的安全性和隐私保护。 Cisco Unified Contact Center 和 Intelligent Contact Management 提供了一整套全面的客户交互管理和分析解决方案，旨在帮助企业更好地理解和响应客户需求，同时优化内部流程以提高效率和服务质量。