客服主管年终总结2015两篇.pdf
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2024-02-04
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客服主管年终总结 2015 两篇
第一篇：
时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带
领我部的员工顺利完成了 2015 年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客
服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也
感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
2015 年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了 1 栋、2 栋、3 栋、4 栋、5
栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，
认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名
合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的
自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的
开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门
的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各
项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查
找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修 395 户，
服务 99 户，投诉 19 户);
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好
记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入
及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
9、做好管理处各项收支工作。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成
长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步
入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸
运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接
受挑战，性格也逐步沉淀下来。在嘉兴物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含
义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，
尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，
都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更
是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其"小"，往往被人轻视，
甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不
得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做
细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节
产生效益，细节带来成功。
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