体系文件__可用性教（学）案IT服务持续性管理程序文件.doc

【IT服务持续性管理程序】 IT服务持续性管理是IT服务管理的重要组成部分，旨在确保在各种情况，尤其是灾难发生时，能够维持关键IT服务的连续性，满足业务需求和客户期望。以下是对该主题的详细解释： 1. **定义与目的** - 可用性（Availability）：指的是IT组件或服务在指定时间内执行预期功能的能力。 - 可靠性（Reliability）：衡量IT基础设施无中断运行的能力，依赖于单个组件的可靠性和整体系统的弹性。 - 可维护性（Maintainability）：描述了IT基础设施在故障后能够迅速恢复到正常运行状态的特性。 - 可服务性（Serviceability）：衡量IT服务提供商与外部供应商合同履行的情况。 - 关键业务功能（VBF）：由IT服务支持的业务流程中的关键环节。 - 平均系统事件间隔时间（MTBSI）：两次事件之间的平均间隔时间。 - 平均修复时间（MTTR）：事件发生到服务恢复的平均时间。 - 平均无故障时间（MTBF）：从一次事件修复到下一次事件发生的平均时间。 2. **适用范围** - IT服务持续性管理适用于所有涉及服务可用性和持续性的活动，以满足服务需求的管理。 3. **职责** - 服务部负责需求分析、规划、改进以及与客户的沟通。 - 销售部门协助需求分析，提供成本预算支持，并参与维护和监控。 4. **流程** - 收集关于可用性和业务持续性的资源需求，这包括理解客户对新服务或变更服务的期望，可用性要求，业务运行时段和允许的中断时间。 - 然后，进行资源评价和分析，评估现有IT基础设施的可用性，识别潜在问题和薄弱环节，量化非计划中断的影响，以及估计额外资源和成本。 - 接着，制定资源计划，包括确定额外需求，技术支持，安全标准，角色和职责。 5. **输出文件和记录** - 包括服务策划书，详细记录整个过程的文档和评估结果。 6. **引用标准** - ISO/IEC 20000：国际标准化组织的IT服务管理标准。 - IT服务管理手册：内部指导文件，规定IT服务的管理实践。 IT服务持续性管理是通过有效的资源管理和风险评估，确保在面对各种挑战时，关键IT服务能够持续提供，减少业务中断的风险，提高客户满意度。这一过程涉及到对IT基础设施的深入理解和优化，以及与业务目标的紧密对齐。