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3.3
客户关系管理的解决方案
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一、客户关系管理系统的架构
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(一)业务操作管理子系统
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客户关系管理应用主要是为了实现基本商务活动的优化和自动化。
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业务操作管理子系统包括:
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1 ,营销管理模块;具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。
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2 ,销售管理模块;包括四个部件:销售部件;现场销售管理部件;沟通渠道部件;
销售业绩部件。
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3 ,客户服务模块;包括四个集成部件:服务部件;合同部件;客户关系部件;移
动现场服务部件。
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(二)客户合作管理子系统
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建立的目的在于:形成企业与客户的互动。
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企业与客户互动的渠道很多,包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、
传真、信件以及与客户直接接触等。
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(三)数据分析管理子系统
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在数据分析管理子系统中,客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能所需进
行的客户数据库建设、数据挖掘、数据仓库建设等工作。
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(四)信息技术管理子系统
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由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软
件来保障,因此,对于信息技术的管理也成为客户关系管理的有机组成部分。