运用排队论模型测量医院门诊流程效率

分析门诊业务流程的运行规律，探寻流程需要再造的环节点，为门诊资源的优化 配置和流程再造提供科学依据，同时证明采用排队论方法的合理性和可行性。方法采用排队论的理 论与方法，通过随机测量某医院的门诊挂号、划价收费、内科和妇科服务节点的服务时间及患者到达时 间，计算各节点服务强度、平均排队长、平均排队时间、平均逗留时间，服务台空闲概率和顾客到达后需 要等待的概率等运行指标，推算合理的服务台数，并模拟计算患者等待成本和医院服务成本之和的最优 值。结果案例医院当前门诊挂号、划价收费、内科的服务强度、人员配置、排队等候时间等基本合理。 门诊妇科则须再增加一名医生，可提高该环节流程效率，减少患者等待时间及排队长等。当前该院设置 医生不足，医院投入成本较小，而患者因等待而付出的成本偏高。结论应用排队论的理论与方法评 价门诊服务流程效率合理可行，值得推广。