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*****开发有限公司
在线客户服务体系建设方案
IT 项目部
2009 年 9 月 11 日
目 录
一、建设目标及最终目的....................................... 错误!未定义书签。
二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围错 误 ! 未 定 义 书
签。
1、在线客户服务体系中所涉及的服务内容: 错误!未定义书签。
2、在线服务人员所需做的工作: ................... 错误!未定义书签。
三、在线客户服务体系的建设 ............................... 错误!未定义书签。
四、在线客户服务系统的设计 ............................... 错误!未定义书签。
五、相关支持 .......................................................... 错误!未定义书签。
一、建设目标及最终目的
在线客户服务体系的建设,旨在为客户提供整套面向公司各项业
务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过
在线客户服务系统的建立,可以让用户轻松的通过信息平台与在线服
务人员进行交互咨询,以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料,了
解自身所关心的问题。
借助共享信息平台,提高公司各项业务的服务质量,做好客户咨
询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。
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