SP 客户服务系统培训文档资料
前言
一、客服基本理念
客户服务:致力于让客户满意并继续购买公司的产品或服务的一切活动。我们的客户服务人
员需要具备以下特点才会令客户满意:
1)对于本行业和公司产品内容有着良好的了解
2)能够分析客户的需要
3)态度友好
4)具有解决问题的技巧
总之,服务决定公司的成败!
二、如何树立正确的客户服务观念
(一) 服务——从心开始
1.要有一颗热忱的心,一颗热忱的想为他人服务的心!!
2.以助人为乐为自己的快乐之本。
(二) 保持精神饱满
(三) 态度决定一切
天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如
果态度有问题,那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事,态度可以改变一切。
对客户要显示积极态度,态度是心灵的表白,这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影
响,一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。
礼仪篇
(一) 服务敬语:
您好、早上好、新年好(节日好)、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再
等一等、抱歉、对不起。
(二)服务忌语:
急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点
啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有,长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告
我、喊什么,等会儿、你问我,我问谁、下班了,快点啦、烦死人、有意见,找领导提去!、
我不管,不要问我。。。。。。;等所有会引起客户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。
(三)常用礼貌用语:
请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、 不用谢/不客气、对不起。
(四)招呼语:
“您好!请问有什么可以帮到您?”(五)常用的工作用语:
1、 同意客户的意见:“是”、“对”、“我也有同感”
2、 让客户等侯:“请稍等”
3、 重复:“对不起,我没有明白您的意思,请重复一次好吗?”
4、 业务处理:“我马上为您处理”
5、 征求意见:“您看这样行吗”
6、 查询:“我帮您查一下”
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