客户关系管理系统(CRM)管理办法
客户关系管理系统(CRM)管理办法旨在规范集团与分子公司的客户关系管理,确保集团与分子公司的销售管理质量。该管理办法适用于集团与分子公司所有已开 CRM 账户的营销人员与销售管理人员。
第一章 总则
为了保证集团与分子公司 CRM 项目的正常实施,将 CRM 系统有效应用于客户资源的规管理,提升集团与分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理方法。
第二章 日常使用要求
1. 登录要求:所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆 CRM 系统,如出差在外那么需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况与时登陆更新相关的营销信息。
2. 日常登陆 CRM 系统的主要工作内容如下:
* 跟进落实已录入的线索;
* 查看客户信息并与时维护客户关系;
* 查看销售时机并更新跟进的实时动态,进展“销售时机”的阶段升迁;
* 录入针对线索、客户或者销售时机等所实施的“一般行动”;
* 与时录入签订合同的销售订单等。
第三章 版块分类与权限设置管理
第四条根据集团与分子公司的业务情况,集团 CRM 的营销体系分为 10 大版块分别对应集团 8 家公司的业务。
第五条 CRM 的营销体系执行严格的权限设置管理制度,根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员与系统管理员等五种独立的权限设置。
第四章 管理职能部门与角色职责
第六条集团公司市场营销部作为集团和分子公司 CRM 整体应用的责任部门,设立 2 名 CRM 系统管理员,其主要职责如下:
* 着重于 CRM 系统的日常运营维护,保证 CRM 系统每日正常运行;
* 对突发事件进展与时处理与问题备案,并与时对接分子公司相应的 CRM 应用需求;
* 对集团和分子公司的 CRM 应用情况进展培训指导,日常应用答疑;
* 进展跨版块营销信息的分配和跟进落实;
* 其它领导交代的有关 CRM 系统应用的工作。
第七条集团和各分子公司各指定 1 名主管销售的管理人员〔副总以上级别〕作为本公司 CRM 系统实施项目的负责人,其主要职责如下:
* 对本公司的 CRM 应用培训、实施效果与进度全权负责;
* 根据本公司的业务性质和特点制定对应的 CRM 奖惩制度并严格按照要求监视执行。
第八条各分子公司均设 1-2 名版块管理员,版块管理员主要职责如下:
* 本公司 CRM 账户新开与注销或者权限调整的管理;
* 需要对本公司 CRM 系统日常更新的信息进展监控,催促营销人员针对线索、客户与销售时机的日常跟进,一般行动的录入和维护。