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1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位 IT
蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人,为 IT 蓝图投产期间客户投
诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉,按照《**
银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特
办的要求,“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理
的时间、单位、姓名、联系、事由、要求等做好详细记录,负责转交
有关人员或部门受理,并本着便客户、尽快办结的原则,主动跟踪了
解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的,应提示承办人或向
承办部门负责人汇报,敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后,
须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿,整个办
理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。
2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT 蓝图项目投产停业期间,
各营业网点对外公布的公告容中必须明确标注本网点负责人及业务
咨询受理人的办公和手机,并保证手机 24 小时开通,确保投诉渠道
畅通,使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的
客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投
诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事,公平合
理,最大限度地满足客户的正当需求。
3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对
于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使
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