浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策.pdf
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2023-03-21
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浅析第三方物流企业客户服务中存在的问
题及改进对策
——以广州城市之星运输有限公司为例
【摘要】
第三方物流是一个新兴的行业,它可以提供企业所需的多功能、全方位的物
流服务。第三方物流企业服务的对象是物质交换市场的供需双方,所以每个第三方物流企业
都需要根据实际情况作出“以客户为中心”的服务策略选择和策略组合。第三方物流服务策
略主要包括:充分理解客户需求、加强定制服务的能力和提供优质服务、加强客户与公司之
间的联系。这个核心策略使第三方物流企业与客户形成一种相互依存的关系,并能获得长远
的服务业务和销售,真正实现第三方物流企业的生存和发展。
【关键词】第三方物流；客户服务管理；问题对策
一、 第三方物流的内涵及物流企业的客户服务理论
（一）第三方物流的涵义
第三方物流( Third party logistics,TPL) 是指由供方和需方以外的物流企业提供物
流服务的业务模式。20 世纪 90 年代以来, 第三方物流作为一种新的物流形态, 正在快速
发展, 成为现代物流的重要组成部分。第三方物流是企业生产和销售外的专业化物流组织提
供的物流, 是一种综合系列化的服务。第三方物流供应商是面向社会众多企业来提供专业服
务, 是物流专业化的一种形式。第三方物流根据合同条款规定的要求提供物流服务, 提供多
功能、全方位的物流服务。
（二）第三方物流企业客户服务的涵义
所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物
流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和
时间效用。
现代市场竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交
流的窗口, 企业必须要认真对待, 仔细分析客户的新需求, 满足客户需要, 才能超越竞争
对手。对于物流企业而言, 客户，是企业的动力，是企业利润之源。 优质的客户服务, 是
物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素, 也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件
设施建设需要耗费大量的资金相比, 客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显
但是又最易被忽视。对物流企业而言, 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值
利益的过程。努力把握客户最关心的服务变量, 以客户满意为标准, 投入足够的资源使客户
感觉到你的服务和改进, 只有这样才能赢得更大的物流订单, 获得更好的经济效益。因此,
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