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浅谈通信行业客户服务存在的问题和对策 本文主要分析了通信行业客户服务的重要性、我国通信行业的客户服务现状及存在的问题，并提出了解决方案。 一、通信行业发展现状 通信行业是一个技术导向型的行业。随着3G技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用，整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010年全国电话用户增 长到115339万户，移动电话用户在电话用户总数中的所占比例达到74.48%。电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。随着3G牌照的发放，三大运营商开始大规模部署3G网络。 二、通信行业客户服务现状分析 1、竞争环境 新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势，竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。 2、服务管理现状 缺乏完整的客户轨迹视图：“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的，客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道，还没有形成完整的客户视图。 缺乏完整的服务支撑系统：靠提“需求”，对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设，缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。 缺乏全渠道的动态服务质量检测：社会渠道服务质量管理需进一步提升。 缺乏服务效能评估手段：在服务资源有限的条件下，要实现中高端客户的差异化服务，必须用好服务资源，在分析和评估的基础上做到精准服务。 个别关键商业过程满意度偏低：从关键商业过程的满意度调查结果来看，目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属比较低。 三、通信行业客户服务存在的问题 1、服务质量不高 服务质量是通信行业客户服务的关键指标之一。然而，目前通信行业的服务质量还不够高，存在很多问题，例如服务响应速度慢、服务态度不友善、服务内容不全等。 2、服务成本高 服务成本是通信行业客户服务的重要组成部分。然而，目前通信行业的服务成本还很高，存在很多问题，例如人工服务成本高、技术服务成本高等。 3、客户满意度不高 客户满意度是通信行业客户服务的重要指标之一。然而，目前通信行业的客户满意度还不够高，存在很多问题，例如客户咨询数量多、客户投诉多等。 四、通信行业客户服务对策 1、树立正确的客户服务理念 通信行业应树立正确的客户服务理念，强调客户服务的重要性，提高客户服务质量。 2、加强与客户的沟通 通信行业应加强与客户的沟通，提高客户服务质量，满足客户的需求。 3、提供富有成效的服务 通信行业应提供富有成效的服务，提高客户满意度，提高客户忠诚度。 4、加强服务管理 通信行业应加强服务管理，提高服务质量，提高客户满意度。 通信行业客户服务存在的问题是非常严重的，需要通信行业树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，提供富有成效的服务，加强服务管理，以提高客户满意度和忠诚度。